АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ
"НАЦИОНАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО РАЗВИТИЯ КВАЛИФИКАЦИЙ"

ПРИКАЗ
от 18 октября 2018 г. N 83/18-ПР

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ НАИМЕНОВАНИЙ КВАЛИФИКАЦИЙ И ТРЕБОВАНИЙ
К КВАЛИФИКАЦИЯМ ОФИСНЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ И ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ
АДМИНИСТРАТИВНЫХ РАБОТНИКОВ

В соответствии с пунктом 4 статьи 6 Федерального закона от 3 июля 2016 г. N 238-ФЗ и подпунктом б пункта 17 Положения о разработке наименований квалификаций и требований к квалификации, на соответствие которым проводится независимая оценка квалификации, утвержденного приказом Минтруда России от 12 декабря 2016 г. N 726н приказываю:

1. Утвердить наименования квалификаций и требования к квалификациям, одобренные Национальным советом при Президенте Российской Федерации по профессиональным квалификациям (протокол от 19 сентября 2018 г. N 29), подготовленные Советом по профессиональным квалификациям офисных специалистов и вспомогательных административных работников (Приложение).

2. Департаменту систем оценки квалификаций (А.С. Перевертайло) внести соответствующие наименования квалификаций и требования к квалификациям в Реестр сведений о проведении независимой оценки квалификаций.

Срок - 19 октября 2018 г.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Генеральный директор
А.Н.ЛЕЙБОВИЧ

Приложение
к приказу АНО НАРК
от 18.10.2018 N 83/18-ПР

НАИМЕНОВАНИЯ КВАЛИФИКАЦИЙ И ТРЕБОВАНИЯ
К КВАЛИФИКАЦИЯМ, НА СООТВЕТСТВИЕ КОТОРЫМ ПРОВОДИТСЯ
НЕЗАВИСИМАЯ ОЦЕНКА КВАЛИФИКАЦИИ, ПРЕДСТАВЛЕННЫХ СОВЕТОМ
ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ КВАЛИФИКАЦИЯМ ОФИСНЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ
И ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ АДМИНИСТРАТИВНЫХ РАБОТНИКОВ

Номер квалификации в реестре сведений о проведении независимой оценки квалификации <1>
Наименование квалификации
Наименование и реквизиты профессионального стандарта, на соответствие которому проводится оценка квалификаций
Уровень (подуровень) квалификации в соответствие с профессиональным стандартом
Положения профессионального стандарта
Квалификационное требование, установленное федеральным законом и иным нормативным правовым
Перечень документов, необходимых для прохождения профессионального экзамена по соответствующей квалификации
Срок действия свидетельства о квалификации
Дополнительные характеристики (при необходимости); наименование профессии рабочего, должности руководителя, специалиста и служащего в соответствии с ЕТКС, ЕКС <2> с указанием разряда работы, профессии/категории должности/класса профессии
Код трудовой функции
Наименование трудовой функции
Дополнительные сведения (при необходимости)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
1.
Оператор Контактного центра
(3 уровень квалификации)
Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию
3
A/01.3
Информационно-справочная поддержка клиентов
-
-
1. Документ, подтверждающий наличие среднего общего образования
2. Документ, подтверждающий наличие профессионального обучения - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих.
3 года
A/02.3
Предложение продуктов и услуг организации
A/03.3
Техническая поддержка клиентов организации
A/04.3
Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации
2.
Специалист по контролю качества обслуживания (4 уровень квалификации)
Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию
4
B/01.4
Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов
-
-
1. Документ, подтверждающий наличие среднего профессионального образования по программе подготовки квалифицированных служащих.
2. Документ, подтверждающий наличие опыта работы не менее 6 месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации
ИЛИ
1. Документ, подтверждающий наличие профессионального обучения по программе профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих
2. Документ, подтверждающий наличие опыта работы не менее 6 месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации
3 года
B/02.4
Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов
B/03.4
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов
3.
Специалист по анализу и планированию ресурсов (4 уровень квалификации)
Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию
4
C/01.4
Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре
1. Документ, подтверждающий наличие среднего профессионального образования по программе подготовки квалифицированных служащих
2. Документ, подтверждающий наличие опыта работы не менее 6 месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации
ИЛИ
1. Документ, подтверждающий наличие профессионального обучения по программе профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих
2. Документ, подтверждающий наличие опыта работы не менее 6 месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации
C/02.4
Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений
C/03.4
Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов
4.
Специалист по оперативному управлению и контролю процессов и показателей деятельности по дистанционному информационно-справочному обслуживанию (5 уровень квалификации)
Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию
5
D/01.5
Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании
1. Документ, подтверждающий наличие среднего профессионального образования по программе подготовки специалистов среднего звена.
2. Документы, подтверждающий наличие опыта работы не менее 6 месяцев в области измерения качества обработки обращений клиентов и/или планирования ресурсов для обработки обращений клиентов, или не менее 12 месяцев в области обработки обращений клиентов по удаленным каналам коммуникации
D/02.5
Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности
D/03.5
Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании
D/04.5
Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией
D/05.5
Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству
5.
Специалист по планированию и управлению системой дистанционного информационно-справочного обслуживания (6 уровень квалификации)
Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию
6
E/01.6
Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации
1. Документ, подтверждающий наличие высшего образования - бакалавриат по профилю подтверждаемой квалификации.
2. Документы, подтверждающий наличие опыта работы не менее одного года руководства подразделением по удаленному информационно-справочному обслуживанию
ИЛИ
1. Документ, подтверждающий наличие высшего образования - бакалавриат.
2. Документ, подтверждающий наличие переподготовки по профилю подтверждаемой квалификации
3. Документы, подтверждающий наличие опыта работы не менее одного года руководства подразделением по удаленному информационно-справочному обслуживанию
E/02.6
Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании
E/03.6
Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания
E/04.6
Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации

--------------------------------

<1> Присваивается Национальным агентством при внесении в реестр информации о наименовании квалификации и требованиях к квалификации, на соответствие которым проводится независимая оценка квалификации, с указанием сроков действия свидетельств о квалификации и документов, необходимых для прохождения соискателем профессионального экзамена по соответствующей квалификации.

<2> Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих, ЕКС - Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих.

Задайте вопрос юристу:
+7 (499) 703-46-71 - для жителей Москвы и Московской области
+7 (812) 309-95-68 - для жителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области