См. Документы Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации
МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
от 19 марта 2018 г. N 163н
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТАНДАРТА
"СПЕЦИАЛИСТ ПО ДИСТАНЦИОННОМУ
ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ"
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки и утверждения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст. 293; 2014, N 39, ст. 5266; 2016, N 21, ст. 3002; 2018, N 8, ст. 1210), приказываю:
Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию".
Министр
М.А.ТОПИЛИН
Утвержден
приказом Министерства труда
и социальной защиты
Российской Федерации
от 19 марта 2018 г. N 163н
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
СПЕЦИАЛИСТ
ПО ДИСТАНЦИОННОМУ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ
|
1149
|
|
|
Регистрационный номер
|
I. Общие сведения
|
Деятельность по дистанционному информационно-справочному обслуживанию физических и юридических лиц любых организационно-правовых форм и форм собственности
|
07.010
|
|
|
(наименование вида профессиональной деятельности)
|
Код
|
Основная цель вида профессиональной деятельности:
|
Предоставление сервиса дистанционной информационно-справочной поддержки в соответствии с потребностями клиентов и спецификой организации
|
Группа занятий:
|
1120
|
Руководители учреждений, организаций и предприятий
|
3343
|
Административный и иной исполнительный среднетехнический персонал
|
|
4222
|
Служащие контактных информационных центров
|
-
|
-
|
|
(код ОКЗ <1>)
|
(наименование)
|
(код ОКЗ)
|
(наименование)
|
Отнесение к видам экономической деятельности:
|
63.99
|
Деятельность информационных служб прочая, не включенная в другие группировки
|
|
82.20
|
Деятельность центров обработки телефонных вызовов
|
|
(код ОКВЭД <2>)
|
(наименование вида экономической деятельности)
|
II. Описание трудовых функций, входящих
в профессиональный стандарт (функциональная карта
вида профессиональной деятельности)
|
Обобщенные трудовые функции
|
Трудовые функции
|
||||
|
код
|
наименование
|
уровень квалификации
|
наименование
|
код
|
уровень (подуровень) квалификации
|
|
A
|
Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации
|
3
|
Информационно-справочная поддержка клиентов
|
A/01.3
|
3
|
|
Предложение продуктов и услуг организации
|
A/02.3
|
3
|
|||
|
Техническая поддержка клиентов организации
|
A/03.3
|
3
|
|||
|
Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации
|
A/04.3
|
3
|
|||
|
B
|
Контроль качества обработки обращений клиентов
|
4
|
Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов
|
B/01.4
|
4
|
|
Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов
|
B/02.4
|
4
|
|||
|
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов
|
B/03.4
|
4
|
|||
|
C
|
Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов
|
4
|
Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре
|
C/01.4
|
4
|
|
Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений
|
C/02.4
|
4
|
|||
|
Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов
|
C/03.4
|
4
|
|||
|
D
|
Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов
|
5
|
Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании
|
D/01.5
|
5
|
|
Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности
|
D/02.5
|
5
|
|||
|
Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании
|
D/03.5
|
5
|
|||
|
Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией
|
D/04.5
|
5
|
|||
|
Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству
|
D/05.5
|
5
|
|||
|
E
|
Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации
|
6
|
Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации
|
E/01.6
|
6
|
|
Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании
|
E/02.6
|
6
|
|||
|
Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания
|
E/03.6
|
6
|
|||
|
Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации
|
E/04.6
|
6
|
|||
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации
|
Код
|
A
|
Уровень квалификации
|
3
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
Диспетчер контактного центра
Оператор контактного центра
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Среднее общее образование
Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих
|
|
Требования к опыту практической работы
|
-
|
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
|
Другие характеристики
|
-
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
4222
|
Служащие контактных информационных центров
|
3.1.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Информационно-справочная поддержка клиентов
|
Код
|
A/01.3
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
3
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
-
|
-
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Обработка входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания
|
|
Предоставление актуальной информации по запросу клиента по удаленным каналам коммуникации
|
|
|
Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке
|
|
|
Необходимые умения
|
Пользоваться персональным компьютером (ПК) и его периферийными устройствами, оргтехникой
|
|
Использовать специализированные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач
|
|
|
Работать с большим массивом информационных данных
|
|
|
Выявлять потребность клиента в получении информации с помощью разных типов вопросов
|
|
|
Выбирать оптимальный алгоритм обслуживания клиента
|
|
|
Устанавливать коммуникацию с клиентами организации с целью предоставления актуальной информации общего характера
|
|
|
Использовать техники активного слушания и ведения диалога
|
|
|
Резюмировать полученную от клиента информацию
|
|
|
Вносить информацию в программы и базы данных организации
|
|
|
Формировать письменные ответы на запросы клиентов
|
|
|
Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач
|
|
|
Разрешать конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами
|
|
|
Необходимые знания
|
Стандарты и методические документы организации в сфере коммуникации с клиентами организации
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
|
|
|
Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов
|
|
|
Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами
|
|
|
Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации
|
|
|
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
|
|
|
Требования охраны труда и пожарной безопасности
|
|
|
Понятия банковской и/или коммерческой тайны
|
|
|
Стандарты оформления документов в организации
|
|
|
Правила деловой переписки и письменного этикета
|
|
|
Организационная структура организации
|
|
|
Правила делового общения и речевого этикета
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.1.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Предложение продуктов и услуг организации
|
Код
|
A/02.3
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
3
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
-
|
-
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Обработка входящих и исходящих контактов клиентов
|
|
Консультирование клиентов по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации
|
|
|
Предоставление клиентам полной достоверной информации о продуктах и услугах организации, их технических характеристиках
|
|
|
Консультирование клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг компании
|
|
|
Оформление заказов на приобретение продуктов и услуг организации
|
|
|
Предложение дополнительных товаров и услуг организации
|
|
|
Информирование клиентов обо всех изменениях по оформленному заказу
|
|
|
Информирование клиентов о новых продуктах и услугах организации, возможности их приобретения
|
|
|
Информирование вышестоящего руководителя о нештатных ситуациях
|
|
|
Необходимые умения
|
Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач
|
|
Работать с большим массивом информационных данных
|
|
|
Выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах организации
|
|
|
Представлять продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимущества
|
|
|
Отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги организации
|
|
|
Оформлять заказы клиентов организации
|
|
|
Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации
|
|
|
Предлагать альтернативное решение по запросу клиента
|
|
|
Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач
|
|
|
Сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами организации
|
|
|
Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой
|
|
|
Вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг организации клиентам
|
|
|
Необходимые знания
|
Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов
|
|
Стандарты и методические документы организации в сфере продаж товаров и услуг организации
|
|
|
Технические характеристики и свойства продуктов и услуг организации, условия их приобретения
|
|
|
Технические характеристики и свойства продуктов и услуг конкурентов
|
|
|
Формы и способы оплаты продуктов и услуг организации
|
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
|
|
|
Технология ответов на вопросы и возражения клиентов
|
|
|
Правила делового общения и речевого этикета
|
|
|
Инструкции, процедуры и сценарии обработки заказов клиентов
|
|
|
Требования, предъявляемые к обработке заказов
|
|
|
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
|
|
|
Требования охраны труда и пожарной безопасности
|
|
|
Понятия банковской и/или коммерческой тайны
|
|
|
Стандарты оформления документов в организации
|
|
|
Правила деловой переписки и письменного этикета
|
|
|
Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации
|
|
|
Организационная структура организации
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.1.3. Трудовая функция
|
Наименование
|
Техническая поддержка клиентов организации
|
Код
|
A/03.3
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
3
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой
|
|
Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением организации
|
|
|
Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой
|
|
|
Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой
|
|
|
Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке
|
|
|
Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях
|
|
|
Необходимые умения
|
Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой, в том числе использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач
|
|
Работать с большим массивом информационных данных
|
|
|
Определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки
|
|
|
Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой
|
|
|
Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой
|
|
|
Пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой
|
|
|
Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации
|
|
|
Вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном организацией порядке
|
|
|
Предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке
|
|
|
Необходимые знания
|
Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов
|
|
Стандарты и методические документы организации в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой
|
|
|
Инструкции, процедуры и сценарии обработки обращений клиентов за технической поддержкой
|
|
|
Возможные технические неисправности, сбои в работе продуктов и услуг организации
|
|
|
Методы устранения технических неполадок и сбоев
|
|
|
Правила делового общения и речевого этикета
|
|
|
Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой
|
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
|
|
|
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
|
|
|
Требования охраны труда и пожарной безопасности
|
|
|
Понятия банковской и/или коммерческой тайны
|
|
|
Стандарты оформления документов в организации
|
|
|
Правила деловой переписки и письменного этикета
|
|
|
Организационная структура организации
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.1.4. Трудовая функция
|
Наименование
|
Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации
|
Код
|
A/04.3
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
3
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Обработка поступивших жалоб и претензий клиентов
|
|
Регистрация поступивших жалоб и претензий клиентов
|
|
|
Организация принятия решения по претензионному обращению клиента
|
|
|
Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента
|
|
|
Предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению
|
|
|
Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента
|
|
|
Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях
|
|
|
Необходимые умения
|
Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач
|
|
Работать с большим массивом информационных данных
|
|
|
Регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус
|
|
|
Определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения
|
|
|
Выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций
|
|
|
Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента
|
|
|
Отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента
|
|
|
Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации
|
|
|
Предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению
|
|
|
Необходимые знания
|
Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов
|
|
Стандарты и методические документы организации по работе с претензиями клиентов
|
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
|
|
|
Алгоритмы решения конфликтных ситуаций с клиентами
|
|
|
Основные положения законодательных и нормативных правовых актов, регулирующие предмет деятельности организации, осуществляющей дистанционное информационно-справочное обслуживание
|
|
|
Правила делового общения и речевого этикета
|
|
|
Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой
|
|
|
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
|
|
|
Требования охраны труда и пожарной безопасности
|
|
|
Понятия банковской и/или коммерческой тайны
|
|
|
Стандарты оформления документов в организации
|
|
|
Правила деловой переписки и письменного этикета
|
|
|
Организационная структура организации
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.2. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Контроль качества обработки обращений клиентов
|
Код
|
B
|
Уровень квалификации
|
4
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
Контролер качества обслуживания
Специалист по контролю качества обслуживания
Эксперт по контролю качества обслуживания
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих
или
Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих
|
|
Требования к опыту практической работы
|
Не менее шести месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации
|
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
|
Другие характеристики
|
-
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
3343
|
Административный и иной исполнительный среднетехнический персонал
|
|
ОКСО <3>
|
2.09.00.00
|
Информатика и вычислительная техника
|
|
5.38.00.00
|
Экономика и управление
|
3.2.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов
|
Код
|
B/01.4
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
4
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга
|
|
Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций
|
|
|
Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций
|
|
|
Наблюдение за действиями специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов с целью проверки их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания
|
|
|
Анализ действий специалистов в процессе обработки обращений с точки зрения их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания
|
|
|
Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга обращений клиентов
|
|
|
Необходимые умения
|
Использовать специализированное программное обеспечение для осуществления выборки записей обращений клиентов и мониторинга
|
|
Выявлять цель (цели) клиента при осуществлении обращения
|
|
|
Определять необходимые действия специалиста по дистанционному обслуживанию для удовлетворения целей обращения клиента
|
|
|
Определять параметры, по которым должна быть проведена оценка действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обработки обращения
|
|
|
Определять требования локальных нормативных актов и внешних регуляторов, которые должны применяться для оценки действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обращения
|
|
|
Необходимые знания
|
Методы осуществления выборки обращений для мониторинга
|
|
Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре
|
|
|
Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов
|
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
|
|
|
Информация о продуктах и услугах организации
|
|
|
Требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами
|
|
|
Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.2.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов
|
Код
|
B/02.4
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
4
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента
|
|
Выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок)
|
|
|
Классификация выявленных ошибок по признакам, определенным в локальных нормативных актах
|
|
|
Поиск дополнительной информации для обоснования оценки степени полноты и достоверности решения вопроса клиента
|
|
|
Совершенствование методов и правил оценки действий специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов при обработке обращений путем участия в калибровочных сессиях
|
|
|
Необходимые умения
|
Проводить сравнение фактических действий специалиста по дистанционному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента
|
|
Проводить оценку соответствия действий специалиста по дистанционному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов
|
|
|
Находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении
|
|
|
Классифицировать ошибки специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, организации и регулирующих органов
|
|
|
Необходимые знания
|
Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре
|
|
Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов в контактном информационном центре
|
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
|
|
|
Информация о продуктах и услугах организации
|
|
|
Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами
|
|
|
Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.2.3. Трудовая функция
|
Наименование
|
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов
|
Код
|
B/03.4
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
4
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Расчет оценки каждого обращения, которое было подвергнуто мониторингу, согласно установленным правилам с обоснованием оценки
|
|
Расчет оценки каждого специалиста за отчетный период на основании мониторинга серии обращений, обработанных данным специалистом
|
|
|
Подготовка отчета по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов организации
|
|
|
Формирование рекомендаций по улучшению дистанционного обслуживания клиентов для специалистов по результатам мониторинга
|
|
|
Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям
|
|
|
Подготовка предложений по совершенствованию отчетности контактного информационного центра в отношении качества обработки обращений
|
|
|
Необходимые умения
|
Применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения
|
|
Вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста
|
|
|
Формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга
|
|
|
Создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов
|
|
|
Необходимые знания
|
Стандарты организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга
|
|
Правила оцифровки результатов мониторинга
|
|
|
Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре
|
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
|
|
|
Основные положения методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.3. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов
|
Код
|
C
|
Уровень квалификации
|
4
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
Планировщик ресурсов
Специалист анализу и планированию ресурсов
Менеджер по планированию ресурсов
Специалист по планированию ресурсов
Специалист по мониторингу
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих
или
Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих
|
|
Требования к опыту практической работы
|
Не менее шести месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации
|
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
|
Другие характеристики
|
-
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
3343
|
Административный и иной исполнительный среднетехнический персонал
|
|
ОКСО
|
2.09.00.00
|
Информатика и вычислительная техника
|
|
5.38.00.00
|
Экономика и управление
|
3.3.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре
|
Код
|
C/01.4
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
4
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре
|
|
Подготовка данных для анализа изменений количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре
|
|
|
Анализ исторических циклических колебаний количества и среднего времени обработки обращений в контактный информационный центр на протяжении года, месяца, недели и дня
|
|
|
Выявление тенденции увеличения или снижения количества обращений клиентов и среднего времени их обработки в контактном информационном центре
|
|
|
Разработка, тестирование и выбор математических моделей для количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре
|
|
|
Расчет долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и среднего времени обработки обращений в контактном информационном центре
|
|
|
Перерасчет соответствующих прогнозов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений
|
|
|
Прогнозирование уровня сокращения человеческих ресурсов в силу непланируемых факторов
|
|
|
Подготовка предложений по совершенствованию процесса прогнозирования
|
|
|
Консультирование сотрудников организации в отношении вопросов, связанных с результатами прогнозов
|
|
|
Необходимые умения
|
Использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний
|
|
Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний
|
|
|
Рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза
|
|
|
Выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования
|
|
|
Создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений в контактный информационный центр и будущими периодами
|
|
|
Разъяснять сотрудникам организации результаты прогнозирования
|
|
|
Необходимые знания
|
Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний
|
|
Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний
|
|
|
Математические методы прогноза, расчета и составления расписаний
|
|
|
Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
|
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
|
|
|
Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.3.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений
|
Код
|
C/02.4
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
4
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений
|
|
Расчет необходимой мощности систем самообслуживания клиентов
|
|
|
Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в штате на период долгосрочного прогноза
|
|
|
Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в линии на каждый интервал внутри суток на период краткосрочного прогноза
|
|
|
Перерасчет ресурсов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений
|
|
|
Оценка влияния изменений в количестве ресурсов на результаты (показатели) работы контактного информационного центра
|
|
|
Разработка предложений по совершенствованию процесса расчета ресурсов
|
|
|
Консультирование сотрудников организации по вопросам, связанным с потребностью в ресурсах для обработки обращений
|
|
|
Необходимые умения
|
Использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов
|
|
Проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка)
|
|
|
Проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов
|
|
|
Проводить расчет зависимостей результатов (показателей) контактного информационного центра от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений
|
|
|
Разъяснять сотрудникам организации вопросы, связанные с результатами расчетов ресурсов
|
|
|
Необходимые знания
|
Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
|
|
Программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
|
|
|
Математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
|
|
|
Методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
|
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
|
|
|
Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.3.3. Трудовая функция
|
Наименование
|
Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов
|
Код
|
C/03.4
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
4
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Сбор и анализ информации для разработки графиков работы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов
|
|
Разработка набора вариантов рабочих графиков для специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов в соответствии с требованиями трудового законодательства Российской Федерации и условиями контрактов
|
|
|
Разработка графиков работы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов
|
|
|
Разработка графика планируемых отпусков специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов
|
|
|
Оптимизация графиков работы и графиков отпусков в соответствии с потребностями клиентов, организации и сотрудников
|
|
|
Предоставление для ознакомления графиков работы и графиков отпусков специалистам по дистанционному обслуживанию клиентов
|
|
|
Внесение изменений в расписания и графики отпусков
|
|
|
Необходимые умения
|
Использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления графиков работы
|
|
Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления графиков работы
|
|
|
Адаптировать и применять математические модели оптимизации для разработки графиков работы и графиков отпусков
|
|
|
Представлять графики работы сотрудников в виде и формате, необходимом для ознакомления
|
|
|
Необходимые знания
|
Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления графиков работы
|
|
Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления графиков работы
|
|
|
Математические методы прогноза, расчета и составления графиков работы
|
|
|
Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления графиков работы сотрудников в контактном информационном центре
|
|
|
Требования трудового законодательства Российской Федерации в отношении норм рабочего времени, графиков работы сотрудников
|
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
|
|
|
Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.4. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов
|
Код
|
D
|
Уровень квалификации
|
5
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
Менеджер
Супервайзер
Руководитель структурного подразделения
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена
|
|
Требования к опыту практической работы
|
Не менее шести месяцев в области измерения качества обработки обращений клиентов и/или планирования ресурсов для обработки обращений клиентов или не менее двенадцати месяцев в области обработки обращений клиентов по удаленным каналам коммуникации
|
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
|
Другие характеристики
|
-
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
3343
|
Административный и иной исполнительный среднетехнический персонал
|
|
ОКСО
|
2.09.00.00
|
Информатика и вычислительная техника
|
|
5.38.00.00
|
Экономика и управление
|
3.4.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании
|
Код
|
D/01.5
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
5
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Постановка ежедневных задач сотрудникам, обозначение плановых показателей
|
|
Проведение собраний и информирование операторов об изменениях, новых проектах и поручениях руководства
|
|
|
Составление и корректировка расписания перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов внутри смены
|
|
|
Предоставление сотрудникам всей необходимой для выполнения рабочих задач информации и других ресурсов
|
|
|
Мониторинг обновления информации и доведение до линейных специалистов информации по обслуживанию
|
|
|
Ведение учета специалистов по информационно-справочному обслуживанию на смене
|
|
|
Сбор обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Управление загруженностью специалистов по информационно-справочному обслуживанию
|
|
|
Ведение статистики ключевых показателей работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию
|
|
|
Необходимые умения
|
Выстраивать коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения
|
|
Составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию
|
|
|
Распределять нагрузку на специалистов по информационно-справочному обслуживанию
|
|
|
Формировать отчетность и предложения руководителю по итогам сбора статистики
|
|
|
Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач
|
|
|
Корректировать свои действия в соответствии с ситуацией
|
|
|
Необходимые знания
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников
|
|
Основные показатели в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Должностные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции
|
|
|
Внутренние регламенты и процедуры организации работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Основы процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Методы и инструменты анализа информации и способы сбора статистики по работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Требования охраны труда и пожарной безопасности
|
|
|
Стандарты оформления документов в организации
|
|
|
Стандарты поведения, правила делового общения, речевого этикета, принятые в организации
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.4.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности
|
Код
|
D/02.5
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
5
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Контроль пунктуальности и дисциплины специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
Контроль достижения плановых показателей группой специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Запуск аварийных сценариев работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Контроль статуса выполнения заданий руководства контактного информационного центра
|
|
|
Предоставление руководству контактного информационного центра информации о статусе выполнения задач
|
|
|
Предоставление руководству рекомендаций и предложений по оптимизации работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Необходимые умения
|
Отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля
|
|
Анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра
|
|
|
Организовывать мероприятия для повышения результативности работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Адаптировать и применять лучшие практики контактного информационного центра для достижения поставленных целей
|
|
|
Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач
|
|
|
Проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение плановых показателей
|
|
|
Выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения
|
|
|
Необходимые знания
|
Методы и инструменты анализа информации, способы обработки данных
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников
|
|
|
Основные показатели, влияющие на нагрузку сотрудников
|
|
|
Регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников
|
|
|
Основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции
|
|
|
Методы и инструменты анализа информации и способы сбора статистики по работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Требования охраны труда и пожарной безопасности
|
|
|
Стандарты оформления документов в организации
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.4.3. Трудовая функция
|
Наименование
|
Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании
|
Код
|
D/03.5
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
5
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Формирование требований к кандидатам на должность специалиста по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Проведение работы с сотрудниками в случаях отклонения основных показателей их работы от установленных значений
|
|
|
Составление индивидуальных планов профессионального развития специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Доведение до руководителя группы информации о систематическом невыполнении сотрудником плановых показателей
|
|
|
Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой базы знаний
|
|
|
Проведение работы по облегчению адаптации нового сотрудника
|
|
|
Проведение оценки эффективности работы наставника по окончании периода стажировки
|
|
|
Организация итоговой оценки стажера по окончании испытательного срока
|
|
|
Формирование запроса на обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра при внедрении изменений, появлении новых продуктов и услуг в организации
|
|
|
Организация обучающих и развивающих мероприятий для специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Проведение корректирующих обучающих действий на рабочих местах
|
|
|
Предложение улучшений в процессе обучения на уровне контактного информационного центра
|
|
|
Необходимые умения
|
Адаптировать и применять лучшие практики контактного информационного центра для достижения поставленных целей специалистами по информационно-справочному обслуживанию
|
|
Формировать профиль кандидата для отбора специалистов по информационно-справочному обслуживанию
|
|
|
Формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре
|
|
|
Формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников
|
|
|
Выявлять потребности в обучении специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Формировать план обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра
|
|
|
Выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения
|
|
|
Организовывать обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра на рабочих местах
|
|
|
Оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества
|
|
|
Необходимые знания
|
Методы и способы формирования коммуникативных навыков
|
|
Методы и формы обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции
|
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников
|
|
|
Методы и способы нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Правила получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
|
|
|
Действующие регламенты организации по адаптации новых сотрудников
|
|
|
Действующие регламенты организации по обслуживанию клиентов
|
|
|
Установленный в организации порядок приема обращений клиентов
|
|
|
Правила делового общения и речевого этикета
|
|
|
Актуальные услуги и продукты организации в полном объеме
|
|
|
Правила деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.4.4. Трудовая функция
|
Наименование
|
Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией
|
Код
|
D/04.5
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
5
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Определение целевых показателей качества деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов
|
|
Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов
|
|
|
Планирование, организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей информационно-справочных услуг
|
|
|
Определение качественных показателей результативности и эффективности процесса предоставления информационно-справочных услуг в разрезе групп сотрудников
|
|
|
Анализ качества принимаемых решений и планирование корректирующих действий и улучшений
|
|
|
Координация и обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений
|
|
|
Выявление причин возникновения претензий и их последующий анализ
|
|
|
Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами
|
|
|
Проведение проверок качества обслуживания клиентов
|
|
|
Разработка и внедрение предложений, касающихся повышения качества оказания предоставляемых услуг
|
|
|
Необходимые умения
|
Адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг
|
|
Проводить экспертизы в зоне своей ответственности
|
|
|
Контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества
|
|
|
Организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг
|
|
|
Осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией
|
|
|
Выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации
|
|
|
Разрабатывать процедуры и методы контроля
|
|
|
Анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников
|
|
|
Необходимые знания
|
Основные понятия и определения в области качества
|
|
Модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг
|
|
|
Принципы формирования показателей качества обслуживания клиентов
|
|
|
Способы измерения и методы оценки качества обслуживания
|
|
|
Подходы к работе с жалобами клиентов
|
|
|
Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах
|
|
|
Основные методические документы, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов
|
|
|
Показатели удовлетворенности клиентов и способы их расчета
|
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников
|
|
|
Практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.4.5. Трудовая функция
|
Наименование
|
Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству
|
Код
|
D/05.5
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
5
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Изучение и оценка эффективности процессов удаленного информационно-справочного обслуживания на уровне отдельных групп, оценка работы каждого сотрудника в зоне его ответственности
|
|
Предложение новых методов решения задач в сфере дистанционного информационно-справочного обслуживания
|
|
|
Отслеживание и применение в своей деятельности новых знаний в области организации деятельности контактных информационных центров
|
|
|
Выявление причин неудовлетворительного выполнения работы
|
|
|
Анализ изменений в процессе выполнения работ
|
|
|
Выявление и оценка влияния факторов внутренней и внешней среды на эффективность процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания
|
|
|
Разработка предложений по внедрению новой техники, новых технологий, изменению бизнес-процессов
|
|
|
Необходимые умения
|
Анализировать эффективность, организационные и технические условия дистанционного информационно-справочного обслуживания
|
|
Применять методы сбора данных с использованием технических средств
|
|
|
Составлять презентационные и информационно-аналитические материалы, статьи, справки для обоснования эффективности вносимых предложений; проводить публичные выступления
|
|
|
Анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания
|
|
|
Обосновывать выработанные предложения с использованием количественных и качественных показателей
|
|
|
Организовывать работу по сбору и рассмотрению предложений сотрудников и клиентов по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания
|
|
|
Необходимые знания
|
Основы психологии и управления персоналом
|
|
Основы управления изменениями
|
|
|
Основы делового этикета и профессионального взаимодействия
|
|
|
Методы сбора информации
|
|
|
Принципы и правила работы с нормативно-методической документацией; требования к разработке регламентов процессов
|
|
|
Методы совершенствования процессов
|
|
|
Методы оценки достоверности собранной информации
|
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников
|
|
|
Методы оценки эффективности процессов или административных регламентов
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.5. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации
|
Код
|
E
|
Уровень квалификации
|
6
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
Директор
Руководитель организации
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Высшее образование - бакалавриат
или
Высшее образование (непрофильное) - бакалавриат и дополнительное профессиональное обучение - программы профессиональной переподготовки по профилю деятельности
|
|
Требования к опыту практической работы
|
Не менее одного года руководства подразделением по удаленному информационно-справочному обслуживанию
|
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
|
Другие характеристики
|
-
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
1120
|
Руководители учреждений, организаций и предприятий
|
|
ОКСО
|
2.09.00.00
|
Информатика и вычислительная техника
|
|
5.38.00.00
|
Экономика и управление
|
3.5.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации
|
Код
|
E/01.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Разработка и утверждение текущих и перспективных планов работы структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов в организации
|
|
Определение целевых показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов, и их сотрудников
|
|
|
Разработка и принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию системы дистанционного обслуживания клиентов
|
|
|
Анализ показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов
|
|
|
Разработка рекомендаций по модернизации бизнес-процессов дистанционного обслуживания клиентов
|
|
|
Оценка результатов деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов
|
|
|
Выявление стратегических проблем развития системы дистанционного обслуживания клиентов и разработка мер по их устранению
|
|
|
Формирование предложений для бюджета, выделяемого на функционирование и развитие системы дистанционного обслуживания клиентов
|
|
|
Необходимые умения
|
Планировать деятельность организации в подсистеме дистанционного обслуживания клиентов
|
|
Разрабатывать программы развития подсистемы дистанционного обслуживания клиентов
|
|
|
Формировать систему показателей эффективности деятельности организации и сотрудников
|
|
|
Организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты
|
|
|
Вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией
|
|
|
Использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности
|
|
|
Использовать информационно-коммуникационные технологии, в том числе ресурсы информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"
|
|
|
Анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра
|
|
|
Необходимые знания
|
Основы организации деятельности контактных информационных центров
|
|
Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт организации деятельности контактных информационных центров
|
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров
|
|
|
Основы управления проектами и изменениями
|
|
|
Теория конфликтологии и психологии делового общения
|
|
|
Системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности
|
|
|
Основы стратегического менеджмента и антикризисного управления
|
|
|
Основы стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг
|
|
|
Этика делового общения и письменных коммуникаций
|
|
|
Методы и средства системного и стратегического анализа
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.5.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании
|
Код
|
E/02.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Организация работы и выбор технологий деятельности структурных подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании
|
|
Организация систематического обмена информацией по различным вопросам, затрагивающим смежные сферы ответственности в процессе дистанционного информационно-справочного обслуживания
|
|
|
Обеспечение взаимодействия подразделений, участвующих в удаленном информационно-справочном обслуживании между собой и со смежными подразделениями организации
|
|
|
Организация работы линейных руководителей в рамках выполнения структурными подразделениями поставленных задач и достижения целевых показателей эффективности процесса дистанционного информационно-справочного обслуживания
|
|
|
Распределение зон ответственности линейных руководителей, областей их полномочий
|
|
|
Выработка управленческих решений по выполнению перспективных и текущих планов контактного информационного центра
|
|
|
Разработка и контроль исполнения локальных нормативных, технических и методических документов, регламентирующих деятельность контактного информационного центра
|
|
|
Внедрение прогрессивных форм организации деятельности контактного информационного центра
|
|
|
Необходимые умения
|
Определять для контактного информационного центра приоритеты и очередность задач, функциональных стратегий, проектировать бизнес-процессы, разрабатывать требования для их выполнения
|
|
Организовывать взаимодействие всех участников процесса удаленного информационно-справочного обслуживания по выполнению текущих целей и задач, достижению показателей деятельности
|
|
|
Оценивать эффективность деятельности основных структурных подразделений контактного информационного центра, корректировать их деятельность на основе оценки
|
|
|
Анализировать потребности структурных подразделений контактного информационного центра в материальных ресурсах и персонале
|
|
|
Анализировать и оценивать результаты реализации текущих целей и задач по удаленному информационно-справочному обслуживанию
|
|
|
Организовывать работу коллектива исполнителей, принимать управленческие решения в условиях различных мнений
|
|
|
Создавать системы для профессионального роста и развития исполнительного руководства организации
|
|
|
Необходимые знания
|
Методы, технологии обеспечения возможности регулярного обмена информацией по различным вопросам деятельности между членами управленческой команды
|
|
Принципы, методы, технологии, инструменты определения структуры организации, адекватной решению стратегических задач
|
|
|
Принципы, методы, инструменты, основные технологические процессы и приемы работ контактного информационного центра
|
|
|
Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт организации деятельности контактных информационных центров
|
|
|
Подходы, методы и способы координации деятельности контактных информационных центров
|
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров
|
|
|
Подходы, методы и способы организации контроля и оценки деятельности контактных информационных центров
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.5.3. Трудовая функция
|
Наименование
|
Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания
|
Код
|
E/03.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Определение форм и методов контроля бизнес-процессов удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
|
|
Организация службы внутреннего контроля деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
|
|
|
Организация контроля функционирования системы внутреннего распорядка в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
|
|
|
Организация контроля исполнения принятых решений персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
|
|
|
Организация контроля соблюдения технических и санитарных условий работы персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
|
|
|
Организация контроля выполнения стандартов обслуживания и обеспечения качества сотрудниками подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
|
|
|
Выявление проблем в системе контроля подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов, определение уровня эффективности деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
|
|
|
Необходимые умения
|
Применять методики создания системы контроля в контактных информационных центрах
|
|
Анализировать проблемы в функционировании системы контроля, прогнозировать их последствия и принимать меры по исправлению и недопущению подобных ситуаций в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
|
|
|
Выявлять отклонения от плановых показателей в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
|
|
|
Организовывать проведение корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения выявленных несоответствий
|
|
|
Применять информационные технологии для целей контроля в контактных информационных центрах
|
|
|
Организовывать систему подготовки для заинтересованных сторон отчетов по эффективности и результативности управления в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
|
|
|
Необходимые знания
|
Основные показатели процессов управления в контактных информационных центрах и способы их расчета
|
|
Основы организации деятельности по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов
|
|
|
Принципы и методы создания системы контроля работы персонала в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
|
|
|
Способы оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам
|
|
|
Методы оценки эффективности системы контроля деятельности в контактных информационных центрах
|
|
|
Основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных
|
|
|
Теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала
|
|
|
Теория межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии
|
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров
|
|
|
Основы охраны труда
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.5.4. Трудовая функция
|
Наименование
|
Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации
|
Код
|
E/04.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Выявление потребности в изменениях деятельности контактного информационного центра
|
|
Управление разработкой и внедрением инновационных технологий в деятельность контактного информационного центра
|
|
|
Планирование и управление внедрением изменений в развитии контактного информационного центра
|
|
|
Оценка эффективности внедрения инновационных технологий организации и управления деятельностью контактного информационного центра
|
|
|
Необходимые умения
|
Анализировать, систематизировать и обобщать информацию
|
|
Разрабатывать и обосновывать предложения по совершенствованию процессов и административных регламентов
|
|
|
Оценивать ресурсы, необходимые для совершенствования бизнес-процесса или административного регламента
|
|
|
Оценивать риски выбранных решений
|
|
|
Разрабатывать требования по интеграции с корпоративными информационными системами
|
|
|
Разрабатывать планы мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов или административных регламентов и управлять их выполнением
|
|
|
Разрабатывать и реализовывать проекты повышения конкурентоспособности контактного информационного центра
|
|
|
Принимать стратегические решения по развитию контактного информационного центра в условиях неопределенности
|
|
|
Формулировать рекомендации и планировать мероприятия по совершенствованию процессов организации
|
|
|
Необходимые знания
|
Методики анализа основных факторов, определяющих необходимость изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра
|
|
Технологии поиска и оценки новых рыночных возможностей, алгоритмы формулирования бизнес-идей, способствующих развитию контактного информационного центра
|
|
|
Методики внедрения изменений корпоративных норм и стандартов деятельности в контактном информационном центре
|
|
|
Методы управления командой проекта по внедрению изменений в контактном информационном центре
|
|
|
Подходы и методы преодоления сопротивления коллектива контактного информационного центра внедрению изменений
|
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров
|
|
|
Основы управления проектами
|
|
|
Принципы и методы управления изменениями
|
|
|
Основы организации и проведения обучения персонала
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
IV. Сведения об организациях - разработчиках
профессионального стандарта
4.1. Ответственная организация-разработчик
|
НП "Национальная ассоциация офисных специалистов и административных работников", город Москва
|
|
|
Заместитель председателя правления - директор
|
Хлюснева Людмила Петровна
|
4.2. Наименования организаций-разработчиков
|
1
|
НО Ассоциация организаций по поддержке инновационного развития "Национальная Ассоциация Контактных Центров, город Москва
|
|
2
|
ООО "Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг", город Москва
|
|
3
|
ООО "Международный Институт Сертификации Контактных Центров", город Москва
|
|
4
|
ООО "Такском", город Москва
|
|
5
|
ООР "Российский союз промышленников и предпринимателей", город Москва
|
--------------------------------
<1> Общероссийский классификатор занятий.
<2> Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.
<3> Общероссийский классификатор специальностей по образованию.
