ОАО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 24 марта 2017 г. N 543р
О МЕРАХ
ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ
В 2017 - 2019 ГОДАХ
1. Утвердить прилагаемую Программу повышения качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017 - 2019 годах.
2. Внести изменения в План мероприятий, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017 - 2019 годах, утвержденный ОАО "РЖД" 29 декабря 2016 г. N 799, изложив его в прилагаемой редакции.
3. Начальникам департаментов и управлений, руководителям филиалов и структурных подразделений ОАО "РЖД" обеспечить выполнение утвержденной настоящим распоряжением Программы и Плана мероприятий, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017 - 2019 годах.
Президент ОАО "РЖД"
О.В.БЕЛОЗЕРОВ
Утверждена
распоряжением ОАО "РЖД"
от 24 марта 2017 г. N 543р
ПРОГРАММА
ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ
В 2017 - 2019 ГОДАХ
1. Паспорт Программы повышения качества транспортного
обслуживания пассажиров в 2017 - 2019 годах
|
Наименование Программы
|
- Программа повышения качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017 - 2019 годах
|
|
Дата принятия решения о разработке Программы
|
- п. 1 поручения президента ОАО "РЖД" О.В. Белозерова от 13.01.2017 N ПП-1
|
|
Разработчик Программы
|
- Департамент управления бизнес-боком "Пассажирские перевозки" ОАО "РЖД", Центр по корпоративному управлению пригородным комплексом ОАО "РЖД", Дирекция железнодорожных вокзалов - филиал ОАО "РЖД", Акционерное общество "Федеральная пассажирская компания", Дирекция скоростного сообщения - филиал ОАО "РЖД", Центральная дирекция моторвагонного подвижного состава - филиал ОАО "РЖД", Центральная дирекция инфраструктуры - филиал ОАО "РЖД", Департамент корпоративных коммуникаций ОАО "РЖД", пригородные пассажирские компании
|
|
Цели и задачи Программы
|
- целью является повышение уровня удовлетворенности пассажиров при предоставлении услуг холдинга "РЖД" в поездах дальнего следования и пригородного сообщения на всех этапах поездки;
- задачами являются:
повышение положительного образа восприятия транспортных продуктов холдинга и бренда "РЖД";
работа персонала пассажирского комплекса на принципах клиентоориентированности;
реализация мероприятий по разработке и внедрению информационных технологий;
усиление позиций холдинга "РЖД" на рынке транспортных услуг;
обеспечение комфортности и безопасности пассажиров на вокзальных комплексах и пассажирских платформах посредством проведения капитального ремонта;
обновление парка подвижного состава.
|
|
Целевые индикаторы и показатели Программы
|
- индекс удовлетворенности пассажиров на всех этапах оказания услуг по перевозке пассажиров
|
|
Сроки и этапы реализации Программы
|
- 2017 - 2019 годы, в том числе:
I этап - 2017 год,
II этап - 2018 год,
III этап - 2019 год.
|
|
Объемы и источники финансирования Программы
|
- общий объем финансирования Программы на 2017 - 2019 годы составляет 176 922,8 млн. руб., в том числе:
- инвестиционный бюджет - 165 326,7 млн. руб.;
- бюджет расходов по обычным видам деятельности - 11 596,1 млн. руб.
в том числе:
ОАО "РЖД" - 63 189,6 млн. руб.,
ППК - 58 211,8 млн. руб.,
АО "ФПК" - 54 449,3 млн. руб.,
ППК - 1 072,1 млн. руб.
|
|
Ожидаемые конечные результаты реализации Программы
|
- сводный индекс удовлетворенности пассажиров составит: в пригородном сообщении:
I этап - 2017 год - 74,4 - 79,2 (увеличение к 2016 году на 1,9 - 2,9 пунктов);
II этап - 2018 год - 75,5 - 80,1 (увеличение к 2016 году на 3,0 - 3,8 пунктов);
III этап - 2019 год - 77,3 - 81,1 (увеличение к 2016 году на 4,8 пунктов).
в дальнем следовании:
I этап - 2017 год - 78,0 - 80,4 (увеличение к 2016 году на 2,7);
II этап - 2018 год - 78,6 - 81,2 (увеличение к 2016 году на 3,3 - 3,5);
III этап - 2019 год - 79,7 - 82,1 (увеличение к 2016 году на 4,4).
|
2. Цели и задачи реализации Программы
Целью реализации Программы повышения качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017 - 2019 годах (далее - Программа) является повышение уровня удовлетворенности пассажиров (с оценкой через индекс удовлетворенности в блоках параметров услуг с определением средней "значимости" для каждого блока параметров: безопасность, комфорт, техническое состояние, стоимость, скорость, приобретение проездных документов, вокзалы, информация) при предоставлении услуг холдинга "РЖД" в поездах дальнего следования и пригородного сообщения на всех этапах поездки:
1. Выбор вида транспорта
2. Покупка билета,
3. Ожидание поезда,
4. Обслуживание в пути следования.
5. Совершенствование процесса обратной связи с пассажирами.
Мероприятия Программы направлены на решение задач по повышению качества услуг по вышеуказанным блокам.
Исходное значение указанного параметра принято на основе социологических исследований Всероссийского центра изучения общественного мнения удовлетворенности клиентов пассажирского блока "Российские железные дороги: качество услуг в зеркале общественного мнения".
В соответствии с данными исследованиями индекс удовлетворенности пассажиров по состоянию на апрель 2016 года составил в дальнем следовании - 75,3, в пригородном сообщении - 72,5, по состоянию на октябрь 2016 года - соответственно 77,7 и 76,3.
Главными задачами реализации Программы являются:
1. Повышение положительного образа восприятия транспортных продуктов холдинга и бренда "РЖД";
2. Работа персонала пассажирского комплекса на принципах клиентоориентированности;
3. Реализация мероприятий по разработке и внедрению информационных технологий;
4. Усиление позиций холдинга "РЖД" на рынке транспортных услуг;
5. Обеспечение комфортности и безопасности пассажиров на вокзальных комплексах и пассажирских платформах посредством проведения капитального ремонта;
6. Обновление парка подвижного состава.
Программа в разрезе этапов перевозки пассажиров
Данные цели и задачи являются основополагающими миссии Холдинга РЖД (в соответствии со Стратегией развития холдинга "РЖД" на период до 2030 года", утвержденной советом директоров ОАО "РЖД" от 23 декабря 2013 г. протокол N 19), заключающейся в эффективном развитии конкурентоспособного на российском и мировом рынках транспортного бизнеса, ядром которого является эффективное выполнение задач национального железнодорожного перевозчика пассажиров и владельца железнодорожной инфраструктуры общего пользования, и реализуемой через достижение к 2030 году следующих стратегических целей:
- повышение уровня удовлетворенности клиентов за счет повышения качества услуг при сохранении конкурентоспособной стоимости перевозок;
- обеспечение сохранения существующей доли в пассажирообороте транспортной системы России, увеличения к 2030 году пассажирооборота в пригородном сообщении в 1,8 - 2,2 раза, в дальнем и межрегиональном сообщении в 1,3 - 1,7;
- реализация проектов развития скоростных и высокоскоростных перевозок, обеспечение перевозки с новым уровнем скоростей до 20% (в структуре пассажирооборота) к 2030 году;
- сохранение лидирующих позиций в мире в части эффективности, безопасности, качества услуг инфраструктуры.
Достижение стратегических целей будет осуществляться с учетом ценностей Холдинга:
- исключительная безопасность всех процессов;
- клиентоориентированность, взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей;
- постоянные улучшения, поиск путей повышения качества услуг и роста эффективности, приверженность инновациям;
- создание условий для профессионального и личностного развития работников;
- стремление к улучшению транспортного обеспечения России и повышению уровня доступности транспортных услуг для населения.
Программа составлена в соответствии с Планом мероприятий, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017 - 2019 гг., утвержденная Президентом ОАО "РЖД" О.В. Белозеровым от 29.12.2016 N 799 в редакции, соответствующей данной Программе.
Мероприятия, включенные в данную Программу, обоснованы маркетинговыми исследованиями и социологическими опросами, проведенными Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ), анализом претензионных обращений и предложений, поступивших в Холдинг РЖД, в том числе исследованиями качества обслуживания пассажиров CSI (удовлетворенности в разрезе всех составляющих услуги/зон ответственности структурных подразделений АО "ФПК") методом анкетного опроса в поездах АО "ФПК", исследованиями качества обслуживания в поездах ДОСС с помощью электронной анкеты и телефонных опросов.
В частности, в 2016 году поступило более 95 тысяч обращений по работе пассажирского комплекса ОАО "РЖД", в том числе около 32% или 30,8 тысяч - это претензионные обращения.
Основной объем претензионных обращений связан с работой пригородного комплекса и комплекса дальнего следования.
Основными причинами претензионных обращений являются:
- обслуживание пассажиров в поездах дальнего следования (11,6%);
- санитарно-техническое состояние объектов пригородной инфраструктуры (порядка 11%);
- порядок оформления, стоимость проезда и возврат пригородных билетов в пригородном комплексе (более 10%);
- соблюдение графика движения пригородных электропоездов (более 8%);
- работа разъездных кассиров-контролеров, в т.ч. проводников, ЧОП (более 7%);
- техническое состояние вагонов поездов дальнего следования (6,9%)
- работа локомотивных бригад (5,8%);
- наличие визуальной и звуковой информации в пригородных поездах (более 5%);
- работа билетных кассиров в пригородном комплексе (почти 5%);
- организация работы пригородных билетных касс (порядка 4,5%);
- работа контролеров АПП на контрольно-пропускном пункте в пригородном комплексе (порядка 4,4%);
- санитарно-техническое обслуживание пригородного подвижного состава (3,9%);
- работа билето-печатающих автоматов в пригородном комплексе (3,5%);
- санитарно-техническое состояние пригородных поездов (3,1%);
- температурный режим в салонах пригородных поездов (2,9%);
- билетно-кассовое обслуживание в дальнем следовании (2,7%).
При этом, по данным ВЦИОМ, наиболее значимыми для пассажира являются:
1. в дальнем следовании:
- обеспечение безопасности (на вокзалах и при движении в поездах),
- комфорт при передвижении,
- техническое состояние подвижного состава,
- стоимость услуг,
- удобство приобретения проездных документов (билетов)
- скорость передвижения,
- возможность получить информацию о передвижении и поездах,
- условия нахождения на вокзале.
2. в пригородном сообщении:
- обеспечение безопасности (на вокзалах и при движении в поездах),
- комфорт при передвижении,
- скорость передвижения,
- техническое состояние подвижного состава,
- стоимость услуг,
- удобство приобретения проездных документов (билетов)
- возможность получить информацию о передвижении и поездах,
- условия нахождения на вокзале.
Таким образом, все мероприятия, включенные в данную Программу, направлены на устранение претензионных обращений и повышение качества обслуживания пассажиров.
3. Мероприятия Программы на 2017 - 2019 гг. в разрезе этапов перевозки пассажиров
Существующая система функционирования пассажирского комплекса в долгосрочной перспективе без кардинальных изменений в сфере железнодорожного транспорта приведет к снижению объемов перевозок пассажиров, конкурентоспособности железнодорожного транспорта и ухудшению имиджа холдинга ОАО "РЖД" в целом.
На всех этапах оказания пассажирам услуг холдингом "РЖД" (выбор вида транспорта, покупка билета, ожидание поезда, обслуживание в пути следования, постпродажное обслуживание) разработаны конкретные меры по решению целей и задач Программы.
При этом, особенности обслуживания пассажиров на малодеятельных участках сети ОАО "РЖД" будут проработаны после утверждения "Программы по повышению эффективности эксплуатации малодеятельных (малоинтенсивных) железнодорожных линий".
В результате реализации мероприятий Программы появится тенденция роста и дальнейшее сохранение объемов пассажирооборота (+0,2% к 2016 году: с 124,5 до 124,7 млрд пасс.-км) и отправления пассажиров (+2,7% к 2016 году: с 1037,0 до 1065,5 млн пасс.) на железнодорожном транспорте.
Кроме того, будут достигнуты планы по доходам от перевозки пассажиров, предусмотренные финансовым планом ОАО "РЖД" на период до 2020 года.
3.1. Выбор вида транспорта
Выбор вида транспорта осуществляется пассажиром на основе информации получаемой через сеть средств массовой информации, в том числе сеть интернет, а также непосредственно в поездах и на вокзалах.
На этапе выбора транспорта пассажиру необходимы:
- полная и актуальная информация о транспортной услуге, которую он собирается приобретать;
- наличие услуг, конкурирующих по скорости движения с альтернативными видами транспорта;
- возможность и удобство стыковки нескольких видов транспорта в одной поездке;
- стоимость билета в соотношении с качеством перевозки;
- удобный, понятный и легкий способ покупки билета;
- удобный и понятный интернет сайт.
|
I этап - Выбор вида транспорта
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Мероприятия
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
назначение дополнительных ускоренных поездов в пригородном сообщении
|
Каждая поездка для клиента - это алгоритм ожиданий, который формируется уже на этапе построения маршрута. Анализируя предпочтения пассажира и процессы, влияющие на восприятие услуги, необходимо уделять особое внимание удовлетворенности клиентов. Методы и подходы инновационной мобильности являются ощутимым и своевременным способом повышения клиентоориентированности, охватывая все этапы предоставления основной и вспомогательной услуги, влияя на каждом этапе на ожидания клиента от поездки. Развитие услуг инновационной мобильности позволит снизить общую стоимость поездки и время ожидания для пассажира, повысить удобство организации поездки и удовлетворенность пассажира, повысить привлекательность транспортных услуг и лояльность пассажиров. Дополнительным глобальным эффектом станет развитие туризма в России и общей деловой активности. В конце 2017 года будет осуществлен запуск удобного, интуитивно понятного клиентского интерфейса платформы "Инновационная мобильность", мобильного приложения и поездного мультимедийного портала под брендом "РЖД". В рамках концепции запуска платформы "Инновационная мобильность" предусматривается создание единого оператора-агрегатора продажи электронных билетов для участников рынка пассажирских перевозок. Преимущества технологии инновационной мобильности для Единого билетного решения: - Расширенное представление информации о билете для пассажира - Новый, современный формат системы бронирования билетов - Анализ информации о предпочтениях покупателей и формирование индивидуальных предложений - Финансовые гарантии и оперативная система взаиморасчетов. Подключение транспортных операторов холдинга "РЖД" к платформе "Инновационная мобильность" в 2017 году позволит усовершенствовать существующие электронные каналы продаж за счет создания единой оптимизированной цепочки услуг, а также наладить взаимосвязь между операторами и пассажирами. Аккредитация платформы "Инновационная мобильность" в международной системе GDS (Global Distribution System - глобальная дистрибьюторская система) до конца 2017 г. позволит внедрить сервис мультимодальной перевозки за счет новых видов транспорта, организовать информационное сопровождение пассажира на всех этапах поездки, а также обеспечит пассажиру возможность приобрести дополнительные услуги, такие как бронирование билетов на авиаперевозки и гостиницы. Запуск полноценного сервиса продажи билетов на авиаперевозки будет осуществлен в конце 2018 г. Полноценная услуга мультимодальных перевозок "от двери до двери" по всем ключевым направлениям (Москва, Санкт-Петербург, города-миллионники, ключевые туристические направления) будет запущена до конца 2019 года. Медиа-портал для пассажиров в пути, социальная сеть На первом этапе в мае 2017 г. будет запущен пилотный проект медиа-портала и локального портала с функционалом социальной сети "Попутчик" оператором мультимедийного контента "Инновационная мобильность" на 23 составах АО "ФПК". Создание медиа-портала для пассажиров как части платформы "Инновационная мобильность" приведет к повышению удовлетворенности клиентских ожиданий за счет расширения информационных и развлекательных возможностей, обновляемого и разнообразного контента, сопровождения пассажира в ожидании поездки и в пути. 5. Актуализация нормативной базы, регламентирующей требования к организации обслуживания пассажиров и качеству предоставляемых услуг В рамках Программы предусматривается разработка нормативной и регламентирующей документации в области услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на объектах пассажирского хозяйства ОАО "РЖД". Распоряжением ОАО "РЖД" от 19.01.2017 N 107р в целях обеспечения проведения системной оценки качества услуг, оказываемых пассажирам на объектах пассажирского комплекса железнодорожного транспорта, утвержден СТО РЖД 03.002-2016 "Услуги на железнодорожном транспорте. Правила оценки качества услуг, оказываемых пассажирам". Планом НТР на 2017 год (в соответствии с распоряжением ОАО "РЖД" от 20.01.2017 N 116р "О корректировке плана научно-технического развития ОАО "РЖД" на 2017 год") предусмотрены работы по завершению разработок стандартов: - ГОСТ Р "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в пригородных поездах", шифр 1.300; - ГОСТ "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в поездах дальнего следования", шифр 1.301; - ГОСТ Р "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в высокоскоростных поездах", шифр 1.302; - СТО РЖД "Услуги на железнодорожном транспорте. Правила оценки уровня комфорта пассажиров в поездах", шифр 7.207; - СТО РЖД "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к предоставлению услуг аренды и ремонта подвижного состава перевозчикам", шифр 7.257; - СТО РЖД "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к предоставлению услуг инфраструктуры перевозчикам и арендаторам на вокзальных комплексах и остановочных пунктах", шифр 7.258. Кроме того, в 2017 году запланирован пересмотр действующего СТО ФПК 1.05.006.2015 "Обслуживание пассажиров в поездах формирования открытого акционерного общества "Федеральная пассажирская компания". На 2017 - 2018 гг. в рамках плана НТР будут разработаны национальные стандарты: - ГОСТ Р "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на остановочных пунктах", шифр 7.232; - ГОСТ Р "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах", шифр 7.233. В настоящее время существующая нормативная база, устанавливающая правила, нормы, требования к организации обслуживания пассажиров и качеству предоставляемых услуг на железнодорожном транспорте, представляет собой совокупность документов разного уровня, в том числе введенных в действие более 20 лет назад и не учитывающих современную структуру управления холдинга "РЖД", содержащих порой неактуальную, противоречивую информацию. С целью систематизации и гармонизации организационно-распорядительных и нормативных документов всех уровней, предлагается формирование единого Реестра документов, регламентирующих деятельность бизнес-блока "Пассажирские перевозки" ОАО "РЖД", по следующим группам: - по обслуживанию пассажиров; - по содержанию и ремонту объектов пассажирской инфраструктуры - по содержанию и эксплуатации пассажирского подвижного состава. Актуализация нормативной базы пассажирского комплекса холдинга "РЖД" выполняется в 3 этапа: 1 этап: Составление Реестра нормативных документов межнационального, межгосударственного, национального, федерального и отраслевого уровней, регламентирующих требования к организации обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта на всех этапах обслуживания (дотранспортное обслуживание, на объектах пассажирской транспортной инфраструктуры и в пути следования), а также к качеству услуг, предоставляемых пассажирским комплексом внутренним и внешним клиентам. Срок реализации данного этапа - II квартал 2017 года. 2 этап: Детальный анализ Реестра нормативных документов, подготовка предложений по отмене, актуализации или разработке нормативных документов всех уровней, составление Плана мероприятий по актуализации нормативной базы на 2018 - 2019 годы. Срок реализации 2 этапа - IV квартал 2017 года. 3 этап: Реализация Плана мероприятий по актуализации нормативной базы, регламентирующей требования к организации обслуживания пассажиров и качеству предоставляемых услуг. Срок реализации 3 этапа - 2018 - 2019 гг.
Предложения по формированию перечня нормативной 1. СТК ЦЛ 1.01.001 "Стандарт менеджмента качества услуг, предоставляемых пассажирам бизнес-класса в скорых пригородных поездах". Утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 30 декабря 2014 г. N 3201р. 2. СТК ЦЛ 1.01.002 "Стандарт менеджмента качества услуг, предоставляемых пассажирам эконом-класса в скорых пригородных поездах". Утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 30 декабря 2014 г. N 3201р. 3. СТК ЦЛ 1.01.003 "Стандарт менеджмента качества городских перевозок, осуществляемых железнодорожным транспортом". Утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 30 декабря 2014 г. N 3203р. 4. СТК ЦЛ 1.01.006 "Стандарт качества услуг, предоставляемых пассажирам в пригородных поездах". Утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 30 декабря 2014 г. N 3202р. 5. СТК ЦЛ 1.01.009 "Стандарт качества услуг, предоставляемых на вокзальных комплексах II класса". Утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 31 марта 2015 г. N 818р. 6. СТКЦЛ 1.01.010 "Стандарт качества услуг, предоставляемых на внеклассных вокзальных комплексах". Утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 31 декабря 2015 г. N 3213р. 7. СТК ЦЛ 1.01.011 "Стандарт качества услуг, предоставляемых на вокзальных комплексах первого класса". Утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 31 декабря 2015 г. N 3213р. 8. СТК ЦЛ 1.01.012 "Стандарт качества услуг, предоставляемых на вокзальных комплексах третьего класса". Утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 31 декабря 2015 г. N 3213р. 9. СТК ЦЛ 1.01.013 "Стандарт качества услуг, предоставляемых на вокзальных комплексах четвертого класса". Утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 30 декабря 2015 г. N 3174р. 10. СТК ЦЛ 1.01.014 "Стандарт качества услуг, предоставляемых на остановочных пунктах". Утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 30 декабря 2015 г. N 3174р. 11. СТО РЖД 03.001-2014 "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров". Утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 24 декабря 2014 г. N 3102р. 12. Регламент взаимодействия Технологического центра управления пригородным пассажирским комплексом с причастными организациями при возникновении нештатных ситуаций. Утвержден распоряжением Департамента управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки" ОАО РЖД" от 16 июля 2014 г. N ЦЛ-1/р (в ред. распоряжения ЦЛ от 18 августа 2015 г. N ЦЛ-4/р). 13. Методика определения рейтинга региональных дирекций железнодорожных вокзалов. Утверждена распоряжением ОАО "РЖД" от 6 июня 2016 г. N 1053р. 14. Памятка персоналу пригородной пассажирской компании, осуществляющему контроль проезда и оформление проездных документов непосредственно в поездах пригородного сообщения. Утверждена распоряжением ОАО "РЖД" от 4 июня 2012 г. N 1076р. 15. Памятка по обслуживанию пассажиров. Утверждена распоряжением ОАО "РЖД" от 30 марта 2016 г. N 549р. 16. Автоматизированная система управления пассажирскими перевозками "Экспресс-3". Подсистема сбыта и учета пригородных пассажирских перевозок (ЭСУПП). Билетопечатающий автомат для оформления пригородных проездных документов (билетов). Технические требования 00124323.08350.514.МР. Утверждены распоряжением ОАО "РЖД" от 17 апреля 2014 г. N 947р. 17. Типовая форма договора на оказание услуг по технической поддержке билетопечатающих автоматов. Утверждена Распоряжением ОАО "РЖД" от 8 мая 2014 г. N 1136р. 18. Технология резервирования мест и организации перевозки пассажиров на местах для инвалидов в поездах дальнего следования. Утверждена распоряжением ОАО "РЖД" от 11 марта 2014 г. N 622р. 19. Технические указания по подготовке к работе и техническому обслуживанию электропоездов в зимних условиях. Утверждены ЦТ МПС России 25 октября 1995 г. N ЦТЭП-21-95. 20. Технологическая инструкция по очистке и обмывки наружных и внутренних поверхностей моторвагонного подвижного состава ТИ-ЦПРИГр-7/25-2002 г. Утверждена Департаментом пассажирских сообщений МПС РФ от 16 декабря 2002 г. 21. Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03. Утверждены Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 3 марта 2003 г. (в ред. Постановлений Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 16 апреля 2010 г. N 24, от 16 июня 2010 г. N 68, от 10 июня 2016 г. N 76). 22. СТО РЖД 1.09.008-2008 "Комиссионный осмотр моторвагонного подвижного состава. Порядок проведения". Утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 31 июля 2008 г. N 1634р. 23. Тексты обязательных объявлений по радиооповестительным установкам в пригородных поездах. Утверждены распоряжением от 11 декабря 2009 г. N 572/ЦЛП. 24. Документ "Электропоезда. Общее руководство по капитальному ремонту" N 104.03.00676-2010КО. Утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 16 марта 2011 г. N 537р. 25. Документ "Рельсовый автобус РА-1. Руководство по капитальному ремонту КР-1" N 104.03.00674-2009 РК. Утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 29 декабря 2009 г. N 2732р. 26. Документ "Рельсовый Автобус РА2. Руководство по капитальному ремонту КР-1" N 104.03.00678-2010РК. Утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 16 марта 2011 г. N 540р. 27. Памятка локомотивным бригадам о правилах поведения при общении с пассажирами. Памятка по соблюдению служебного этикета работниками локомотивных бригад. Утверждены распоряжением Центральной дирекции моторвагонного подвижного состава от 16 января 2013 г. N ЦДМВ-8р. 28. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 19 декабря 2013 г. N 473 "Об утверждении Правил перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом". Зарегистрирован Минюстом России 24 июля 2014 г., регистрационный N 33244. 29. Указание МПС России "Об организации детских перевозок" от 16 мая 2002 г. N 66у". 30. Типовые требования к размещению, эксплуатации, обслуживанию и ремонту пассажирских обустройств на железнодорожных линиях. Утверждены распоряжением ОАО "РЖД" от 4 июня 2013 г. N 1252р. 31. Типовая технология уборки объектов пригородной инфраструктуры. Утверждена распоряжением ОАО "РЖД" от 20 января 2015 г. N 86р. 32. СТО 1.02.013-2009 "Безопасность объектов высокоскоростного железнодорожного транспорта. Общие положения". Утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 14 декабря 2009 г. N 2545р. 33. Порядок подготовки и осуществления продажи мест на поезда формирования Дирекции скоростного сообщения - филиала ОАО "РЖД". Утвержден приказом Дирекции скоростного сообщения - филиала ОАО "РЖД" от 6 июня 2016 г. N ДОСС-83. 6. Результаты реализации Программы Главным результатом реализации программы станет повышение уровня удовлетворенности пассажиров на всех этапах оказания услуг по перевозки пассажиров. Целевые индексы удовлетворенности определены на основании социологического исследования ВЦИОМ "Российские железные дороги: качество услуг в зеркале общественного мнения" (выполнено по договору с ОАО "РЖД" N 1893758 от 08.04.2016) с учетом мероприятий Программы. Перспективные параметры индекса определены по следующему алгоритму: 1. Параметры оценки удовлетворенности пассажира и предусмотренные программой мероприятий были сгруппированы по 5 этапам поездки, по которым структурирована Программа. 2. Каждому параметру присвоен весовой коэффициент, который определяет влияние каждого параметра на интегральный показатель. Весовые коэффициенты определены на основании степени значимости тех или иных параметров для пассажиров, определенных ВЦИОМ. 3. Для каждого параметра определяется перспективный индекс удовлетворенности с учетом влияния предусмотренных мероприятий на данный индекс. 4. Формируется общая оценка этапа через среднюю "удовлетворенность" для каждого оцениваемого параметра в рамках данного этапа и его весового коэффициента. 5. Агрегированный перспективный индекс удовлетворенности клиентов пассажирского комплекса предоставляемыми услугами определяется на основании индексов каждого этапа. В результате реализации Программы в период 2017 - 2019 гг. сводный индекс удовлетворенности пассажиров в пригородном сообщении составит 77,3 - 81,1 (оценка уровня удовлетворенности пассажиров по итогам реализации программы будет проводиться в первом квартале 2020 г.), что выше уровня 2016 г. по результатам опроса ВЦИОМ почти на 4 - 5 пунктов. В дальнем следовании данный коэффициент составит 79,7 - 82,1, что выше уровня 2016 г. на 4 - 5 пунктов. При этом будут решены следующие задачи: - Работа персонала пассажирского комплекса на принципах клиентоориентированности (комплекс мероприятий нацеленных на улучшение коммуникативных навыков персонала, повышение качества обслуживания пассажиров и, как следствие, повышение лояльности пассажиров и снижение количества поступающих негативных обращений на работу персонала вокзальных комплексов, локомотивных бригад и разъездных билетных кассиров. Для достижения данных целей: проведение специальных программ тренинга, совершенствование рейтинга персонала, премирование сотрудников за достижения с области качества обслуживания пассажиров. В результате выполнения данного набора мероприятий в 2017 - 2019 гг. - ежегодное снижение доли претензионных обращений пассажиров, связанных с работой персонала на 10%). - Повышение качества предоставляемых услуг и привлечения дополнительного пассажиропотока путем внедрения информационных технологий (развитие продаж проездных документов в пригородном сообщении через мобильное приложение "Пригородный билет" до 10% в 2017 - 2019 гг.; оборудование стационарных билетных касс контрольно-кассовой техники возможностью оплаты проездных документов банковской картой, то есть их дооборудование POS-терминалами на остановочных пунктах с ежесуточным пассажиропотоком свыше 100 человек (1,1 тыс. ост. пунктов из общего числа 1,5 тыс. ост. пунктов); разработка и внедрение простого и понятного интерфейса для пассажиров на сайте ОАО "РЖД", позволяющего самостоятельно составлять кратность питания на маршруте следования поезда, возможности оформления багажа, провоза животных, перевозки автомобиля в вагоне-автомобилевозе; введение "Делового проездного" для часто путешествующих пассажиров поездов "Сапсан"; организация продажи электронных билетов в Калининградскую область). - Обеспечение комфортности и безопасности пассажиров на вокзальных комплексах и пассажирских платформах посредством проведения капитального ремонта (в сфере ведения ДЖВ - Капитальный ремонт 35 зданий вокзалов (из них 7 - в 2017 году). В результате будет приведено в исправное техническое состояние 13% от требуемого ремонта зданий вокзалов. Капитальный ремонт 78 пассажирских платформ (из них 12 - в 2017 году). Это позволит отремонтировать 12% от требуемого ремонта платформ; в сфере ведения ЦДПО - капитальный ремонт и реконструкция 457 объектов, в том числе реконструкция 11 вокзалов (из них 3 - в 2017 году), реконструкция и модернизация 81 платформ (из них 8 - в 2017 году), по титулам капитального ремонта будут приведены в исправное техническое состояние 47 зданий вокзалов и пассажирских зданий (из них 13 - в 2017 году) и 318 пассажирских платформ (из них 100 - в 2017 году). Будет проведено обновление основных средств в объеме 4,6% от общей потребности). - Повышение комфортности и безопасности пассажиров в пути следования путем приобретения и капитального ремонта вагонов на локомотивной тяге и МВПС, в т.ч. "Ласточка" (обновление и модернизация парка подвижного состава: приобретение 802 пригородных вагонов (из них 264 - в 2017 году) ОАО "Центральная ППК" в лизинг, приобретение пассажирского подвижного состава в дальнем следовании АО "ФПК" в количестве 907 единиц (из них 338 - в 2017 году), закупка 90 составов поездов "Ласточка" (из них 30 - в 2017 году), проведение капитальных видов ремонта электропоездов в объеме 2185 вагонов (из них 815 - в 2017 году), что составляет около 30% от эксплуатируемого парка, оборудование пассажирских вагонов в дальнем следовании экологически чистыми туалетными комплексами (ЭЧТК) в количестве 1423 единиц (из них 621 - в 2017 году). - Адаптация пассажирской инфраструктуры для маломобильных пассажиров (организация продажи мест для инвалидов через сайт РЖД; адаптация вокзалов и платформ для маломобильных пассажиров, организация помощи и сопровождения маломобильным пассажирам на пассажирских объектах - увеличение количества маломобильных пассажиров, получивших услуги помощи и сопровождения на вокзалах не менее чем на 10%). Кроме того, в месячный срок после утверждения данной Программы будет разработана и представлена на утверждение Дорожная карта последовательности решения задач Программы. Результаты реализации Программы
Индексы удовлетворенности пассажиров
Пригородное сообщение
В РЕЗУЛЬТАТЕ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ
2016 г. 2017 г. <*> 2018 г. <*> 2019 г. <*>
┌───────────┐ ┌───────────┐ ┌───────────┐ ┌───────────┐
│72,5 - 76,3│──>│74,4 - 79,2│──>│75,5 - 80,1│──>│77,3 - 81,1│
└───────────┘ └───────────┘ └───────────┘ └───────────┘
-------------------------------- <*> Оценка уровня удовлетворенности пассажиров по итогам отчетного периода проводится в первом квартале следующего года. Результаты реализации Программы
Индексы удовлетворенности пассажиров
Дальнее следование
В РЕЗУЛЬТАТЕ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ
2016 г. 2017 г. <*> 2018 г. <*> 2019 г. <*>
┌───────────┐ ┌───────────┐ ┌───────────┐ ┌───────────┐
│75,3 - 77,7│──>│78,0 - 80,4│──>│78,6 - 81,2│──>│79,7 - 82,1│
└───────────┘ └───────────┘ └───────────┘ └───────────┘
-------------------------------- <*> Оценка уровня удовлетворенности пассажиров по итогам отчетного периода проводится в первом квартале следующего года.
Потребное финансирование для реализации программы в соответствии с утвержденными параметрами финансового плана и инвестиционной программы ОАО "РЖД" на трехлетний период (2017 - 2019 гг.) составит 176,9 млрд рублей, в том числе средства ОАО "РЖД" - 36%.
Всего - 176,9 млрд руб., в т.ч.:
Всего - 176,9 млрд руб., в т.ч.: Утвержден ПЛАН
-------------------------------- <*> Объем затрат может быть скорректирован по результатам заседания Инвестиционного и Бюджетного Комитетов. <**> В части ОАО "РЖД" в рамках утвержденных бюджетов инвестиционных затрат по соответствующим инвестиционным проектам.
Задайте вопрос юристу:
+7 (499) 703-46-71 - для жителей Москвы и Московской области
+7 (812) 309-95-68 - для жителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||