Методические рекомендации порядка расчета значений показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры

МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПОРЯДКА РАСЧЕТА ЗНАЧЕНИЙ ПОКАЗАТЕЛЕЙ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИХ ОБЩИЕ
КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
ОРГАНИЗАЦИЯМИ КУЛЬТУРЫ

Настоящие Методические рекомендации разработаны в целях реализации приказа N 2542 в части расчета значений показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры (далее - показатели).

Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры измеряется в баллах. Минимальное значение - 0 баллов, максимальное значение - 160 баллов.

Расчет общего балла организации культуры, в отношении которой проводится независимая оценка качества оказания услуг

Общий балл i-ой организации культуры (Ni) определяется по каждой организации культуры, в отношении которой проводится независимая оценка качества оказания услуг, по формуле:

, где:

Ni - общий балл i-ой организации культуры по итогам независимой оценки качества оказания услуг.

- интегральное значение показателей, определяемых путем анализа информации, размещенной на официальном сайте i-ой организации культуры;

- интегральное значение показателей, определяемых путем анализа данных, полученных при изучении мнений получателей услуг i-ой организации культуры.

Расчет интегрального значения показателей i-ой организации культуры, определяемых путем анализа информации, размещенной на официальном сайте

Интегральное значение показателей i-ой организации культуры, определяемое путем анализа информации, размещенной на официальном сайте (), рассчитывается по формуле:

, где:

- интегральное значение уровня поисковой доступности k-ого информационного объекта по s-му показателю, характеризующему общие критерии качества оказания услуг, размещенного на официальном сайте i-ой организации культуры.

Поиск информационных объектов на официальном сайте организации культуры осуществляется с использованием внутренней навигационной системы сайта в виде меню, карты сайта, ссылок и баннеров.

Уровень поисковой доступности k-ого информационного объекта по s-му показателю, характеризующему общие критерии качества оказания услуг, размещенного на официальном сайте i-ой организации культуры, определяется с учетом следующего правила (схемы):

"1" - информационный объект найден на официальном сайте (открыт и доступен для пользователя);

"0" - информационный объект не найден (недоступен для пользователя).

При анализе информации, размещенной на официальном сайте организации культуры, используется информационные объекты, представленные в Таблице 1.

Таблица 1

Перечень информационных объектов

Наименование показателя, характеризующего общие критерии качества оказания услуг организациями культуры в соответствии с приказом N 2542 (s)

Наименование информационного объекта (k)

Уровень поисковой доступности ), рассчитывается по формуле:

, где:

mijp - значение показателя, сформированное p-ым получателем услуг i-ой организацией культуры по j-ому показателю;

Pij - количество получателей услуг, оценивших качество оказания услуг i-ой организацией культуры по j-ому показателю.

Варианты значений по показателям, формируемые на основе изучения мнений получателей услуг i-ой организацией культуры, представлены в Таблице 2.

Таблица 2

Варианты значений по показателям, формируемые
на основе изучения мнений получателей услуг i-ой
организацией культуры

N	Наименование показателя	Мнение получателей услуг		Баллы
1.3	Доступность и актуальность информации о деятельности организации культуры, размещенной на территории организации	Отлично, все устраивает		10,0
		В целом хорошо		7,5
		Удовлетворительно, незначительные недостатки		5,0
		Плохо, много недостатков		2,5
		Неудовлетворительно, совершенно не устраивает		0
2.1.	Комфортность условий пребывания в организации культуры	Отлично, все устраивает		10,0
		В целом хорошо		7,5
		Удовлетворительно, незначительные недостатки		5,0
		Плохо, много недостатков		2,5
		Неудовлетворительно, совершенно не устраивает		0
2.2.	Дополнительные услуги и доступность их получения	Отлично, все устраивает		10,0
		В целом хорошо		7,5
		Удовлетворительно, незначительные недостатки		5,0
		Плохо, много недостатков		2,5
		Неудовлетворительно, совершенно не устраивает		0
2.3.	Удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми организацией культуры (в том числе с помощью мобильных устройств)	Отлично, все устраивает		10,0
		В целом хорошо		7,5
		Удовлетворительно, незначительные недостатки		5,0
		Плохо, много недостатков		2,5
		Неудовлетворительно, совершенно не устраивает		0
2.4.	Удобство графика работы организации культуры	Отлично, очень удобно		10,0
		В целом хорошо		7,5
		Удовлетворительно, незначительные недостатки		5,0
		Плохо, много недостатков		2,5
		Совершенно не удобно		0
2.5.	Доступность услуг для инвалидов <*>	Обеспечение возможности для инвалидов посадки в транспортное средство и высадки из него перед входом в организацию культуры, в том числе с использованием кресла-коляски	да	2
			нет	0
		Оснащение организации специальными устройствами для доступа инвалидов (оборудование входных зон, раздвижные двери, приспособленные перила, доступных санитарно-гигиенических помещений, звуковые устройства для инвалидов по зрению и т.п.)	да	2
			нет	0
		Наличие сопровождающего персонала и возможности самостоятельного передвижения по территории организации	да	2
			нет	0
		Компетентность работы персонала с посетителями-инвалидами	да	2
			нет	0
		Размещение информации, необходимой для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов к учреждению и услугам (дублирование необходимой для получения услуги звуковой и зрительной информации, а также надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля и на контрастном фоне)	да	2
			нет	0
3.1.	Соблюдение режима работы организацией культуры	Отлично, все устраивает		10,0
		В целом хорошо		7,5
		Удовлетворительно, незначительные нарушения		5,0
		Плохо, много нарушений		2,5
		Неудовлетворительно, совершенно не соблюдается		0
3.2.	Соблюдение установленных (заявленных) сроков предоставления услуг организацией культуры	Отлично, все устраивает		10,0
		В целом хорошо		7,5
		Удовлетворительно, незначительные нарушения		5,0
		Плохо, много нарушений		2,5
		Неудовлетворительно, совершенно не соблюдаются		0
4.1.	Доброжелательность и вежливость персонала организации культуры	Отлично, все устраивает		10,0
		В целом хорошо		7,5
		Удовлетворительно		5,0
		Плохо		2,5
		Неудовлетворительно		0
4.2.	Компетентность персонала организации культуры	Отлично, все устраивает		10,0
		В целом хорошо		7,5
		Удовлетворительно		5,0
		Плохо		2,5
		Неудовлетворительно		0
5.1.	Удовлетворенность качеством оказания услуг организацией культуры в целом	Отлично, все устраивает		10,0
		В целом хорошо		7,5
		Удовлетворительно, незначительные недостатки		5,0
		Плохо, много недостатков		2,5
		Неудовлетворительно, совершенно не устраивает		0
5.2.	Удовлетворенность материально-техническим обеспечением организации культуры	Отлично, все устраивает		10,0
		В целом хорошо		7,5
		Удовлетворительно, незначительные недостатки		5,0
		Плохо, много недостатков		2,5
		Неудовлетворительно, совершенно не устраивает		0
5.3.	Удовлетворенность качеством и полнотой информации о деятельности организации культуры, размещенной на официальном сайте организации культуры в сети "интернет"	Отлично, все устраивает		10,0
		В целом хорошо		7,5
		Удовлетворительно, незначительные недостатки		5,0
		Плохо, много недостатков		2,5
		Неудовлетворительно, совершенно не устраивает		0
5.4.	Удовлетворенность качеством и содержанием полиграфических материалов организации культуры	Отлично, все устраивает		10,0
		В целом хорошо		7,5
		Удовлетворительно, незначительные недостатки		5,0
		Плохо, много недостатков		2,5
		Неудовлетворительно, совершенно не устраивает		0

--------------------------------

<*> Показатель "Доступность услуг для инвалидов" равен интегральному значению баллов.

В случае затруднения ответить на один или несколько заданных вопросов получатель услуг вправе пропустить вопрос и перейти к ответу на другой вопрос. Расчет интегрального значения показателей i-ой организации культуры, определяемого путем анализа данных, полученных при изучении мнений получателей услуг должен быть скорректирован путем исключения из расчетов пропущенных вопросов.

Задайте вопрос юристу:

+7 (499) 703-46-71 - для жителей Москвы и Московской области
+7 (812) 309-95-68 - для жителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области