Решение Коллегии Евразийской экономической комиссии от 06.08.2019 N 136 "Об утверждении Регламента сопровождения и технического обслуживания интегрированной информационной системы Евразийского экономического союза"

КОЛЛЕГИЯ ЕВРАЗИЙСКОЙ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ КОМИССИИ

РЕШЕНИЕ
от 6 августа 2019 г. N 136

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ РЕГЛАМЕНТА
СОПРОВОЖДЕНИЯ И ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНТЕГРИРОВАННОЙ
ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ЕВРАЗИЙСКОГО ЭКОНОМИЧЕСКОГО СОЮЗА

В целях реализации пункта 27 и в соответствии с пунктом 30 Протокола об информационно-коммуникационных технологиях и информационном взаимодействии в рамках Евразийского экономического союза (приложение N 3 к Договору о Евразийском экономическом союзе от 29 мая 2014 года) Коллегия Евразийской экономической комиссии решила:

1. Утвердить прилагаемый Регламент сопровождения и технического обслуживания интегрированной информационной системы Евразийского экономического союза.

2. Настоящее Решение вступает в силу по истечении 30 календарных дней с даты его официального опубликования.

Председатель Коллегии
Евразийской экономической комиссии
Т.САРКИСЯН

Утвержден
Решением Коллегии
Евразийской экономической комиссии
от 6 августа 2019 г. N 136

РЕГЛАМЕНТ
СОПРОВОЖДЕНИЯ И ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНТЕГРИРОВАННОЙ
ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ЕВРАЗИЙСКОГО ЭКОНОМИЧЕСКОГО СОЮЗА

I. Общие положения

1. Настоящий Регламент определяет состав, содержание и параметры качества выполнения мероприятий по сопровождению и техническому обслуживанию интегрированной информационной системы Евразийского экономического союза (далее соответственно - интегрированная система, Союз), а также функции, осуществляемые службами технической поддержки Евразийской экономической комиссии (далее - Комиссия) и уполномоченных органов государств - членов Союза (далее - уполномоченные органы), и порядок их взаимодействия.

2. Для целей настоящего Регламента используются понятия, которые означают следующее:

"заявка" - любой запрос пользователя на получение консультации, восстановление функционирования или изменение функции информационной системы (ее подсистемы, компонента);

"инцидент" - любое событие, приводящее к нарушению функционирования информационной системы (ее подсистемы, компонента) либо оказывающее или способное оказывать негативное влияние на ее функционирование;

"пользователь" - лицо, участвующее в функционировании информационной системы или использующее ее функции;

"служба технической поддержки" - сервисная структура, осуществляющая сопровождение и техническую поддержку информационных систем;

"сопровождение" - комплекс организационных и технических мероприятий по обеспечению устойчивого функционирования и развития информационной системы;

"техническое обслуживание" - комплекс организационных и технических мероприятий по поддержанию эксплуатационной готовности информационной системы.

Иные понятия, используемые в настоящем Регламенте, применяются в значениях, определенных Договором о Евразийском экономическом союзе от 29 мая 2014 года и актами органов Союза, регулирующими вопросы создания и развития интегрированной системы.

3. Сопровождение и техническое обслуживание интегрированной системы осуществляются с целью обеспечения ее устойчивого функционирования и развития.

4. Объектами сопровождения и технического обслуживания интегрированной системы являются ее подсистемы и компоненты в составе интеграционного сегмента Комиссии и национальных сегментов государств - членов Союза (далее - национальные сегменты), а также объединяющая их информационно-коммуникационная инфраструктура.

5. Комиссией обеспечиваются:

а) организация сопровождения и технического обслуживания подсистем и компонентов интегрированной системы в составе интеграционного сегмента Комиссии;

б) организация сопровождения программного обеспечения, разработанного в рамках работ по созданию и развитию интегрированной системы и переданного заказчикам национальных сегментов для использования в составе национальных сегментов;

в) организация посредством информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" доступа к информационному порталу Союза;

г) организация передачи данных между сегментами интегрированной системы;

д) организация передачи данных между интеграционным сегментом Комиссии и информационными системами международных организаций и третьих стран в рамках реализации международных договоров, входящих в право Союза;

е) организация консультационной поддержки по вопросам технического обслуживания интеграционных шлюзов и подсистем доверенных третьих сторон национальных сегментов, разработанных на основе типового интеграционного шлюза и типовой подсистемы доверенной третьей стороны;

ж) мониторинг функционирования интегрированной системы.

6. Заказчиками национальных сегментов обеспечиваются:

а) организация сопровождения и технического обслуживания подсистем и компонентов интегрированной системы в составе национального сегмента;

б) координация подключения информационных систем уполномоченных органов, участвующих в реализации общих процессов в рамках Союза (далее соответственно - уполномоченные органы - участники общих процессов, общие процессы), к национальному сегменту;

в) организация технического обслуживания подсистем и компонентов интегрированной системы в составе национального сегмента, реализованных с использованием программного обеспечения, полученного от Комиссии (в том числе компонентов базовой реализации общих процессов);

г) проведение мониторинга функционирования национального сегмента (средства мониторинга и объекты мониторинга определяются операторами национальных сегментов самостоятельно).

7. Для осуществления функций, указанных в пункте 6 настоящего Регламента, заказчик национального сегмента определяет специализированные организации (оператора национального сегмента, оператора интеграционного шлюза, оператора доверенной третьей стороны и др.) и информирует об этом Комиссию в течение 5 рабочих дней с даты определения указанных организаций.

Функции различных операторов, выполняемые указанными специализированными организациями, могут совмещаться в соответствии с требованиями законодательства государства-члена.

8. Уполномоченными органами - участниками общих процессов обеспечиваются:

а) подключение информационных систем уполномоченных органов, используемых для реализации общих процессов, к национальному сегменту (при координации заказчика национального сегмента и во взаимодействии со специализированными организациями, указанными в пункте 7 настоящего Регламента);

б) сопровождение и техническое обслуживание информационных систем уполномоченных органов, используемых для реализации общих процессов;

в) консультационная поддержка пользователей по функциональным вопросам реализации общих процессов.

9. Для сопровождения и технического обслуживания интегрированной системы и обеспечения реализации общих процессов Комиссией, заказчиками национальных сегментов (специализированными организациями, определенными заказчиками национальных сегментов) и уполномоченными органами - участниками общих процессов организуется функционирование служб технической поддержки, которые взаимодействуют между собой (при координации службы технической поддержки Комиссии).

II. Техническое обслуживание интегрированной системы

10. Техническое обслуживание интегрированной системы включает в себя:

а) проведение мониторинга функционирования подсистем и компонентов интегрированной системы, включая анализ показателей производительности вычислительной и коммуникационной инфраструктуры, в том числе на основании регламентной отчетности, предоставляемой в Комиссию в электронном виде службами технической поддержки национальных сегментов;

б) техническую поддержку пользователей;

в) предоставление пользователям доступа к программному обеспечению подсистем и компонентов интегрированной системы;

г) формирование заявок на доработку программного обеспечения подсистем и компонентов интегрированной системы;

д) контроль реализации доработки программного обеспечения подсистем и компонентов интегрированной системы;

е) выполнение регламентного обслуживания подсистем и компонентов интегрированной системы, включая операции по резервному копированию данных (метаданных), в соответствии с эксплуатационной документацией на такие подсистемы и компоненты, которая размещается на информационном портале Союза с обеспечением регламентированного доступа для специалистов службы технической поддержки. В эксплуатационной документации указываются виды работ по регламентному обслуживанию подсистем и компонентов интегрированной системы и периодичность их проведения;

ж) анализ и устранение инцидентов, возникающих при эксплуатации подсистем и компонентов интегрированной системы;

з) восстановление информации и работоспособности подсистем и компонентов интегрированной системы после отказов и сбоев, проверку целостности информации после устранения отказов и сбоев в соответствии с эксплуатационной документацией на такие подсистемы и компоненты;

и) настройку и контроль процедур формирования резервных копий баз данных (информационных ресурсов);

к) периодический контроль целостности логической и физической структуры баз данных в соответствии с эксплуатационной документацией на подсистемы и компоненты интегрированной системы;

л) настройку ролей и прав доступа пользователей;

м) актуализацию используемых в подсистемах и компонентах интегрированной системы справочников и классификаторов;

н) выполнение работ по загрузке в подсистемы и компоненты интегрированной системы исторических массивов данных;

о) выполнение иных работ, связанных с техническим обслуживанием интегрированной системы с целью поддержки ее работоспособности;

п) организацию доработки программного обеспечения и технического обслуживания компонентов национального сегмента в соответствии с требованиями законодательства государства-члена (в том числе в случае если такие компоненты были самостоятельно разработаны государством-членом).

11. В рамках технической поддержки пользователей службой технической поддержки Комиссии и службами технической поддержки заказчиков национальных сегментов обеспечивается реализация следующих задач:

а) прием заявок от пользователей;

б) проведение консультаций, предоставление пользователям сведений по вопросам, связанным с функционированием процессов электронного обмена данными между сегментами интегрированной системы и подключением информационных систем уполномоченных органов к национальным сегментам;

в) регистрация заявок на доработку подсистем и компонентов интегрированной системы и контроль за их выполнением;

г) оповещение пользователей о временной недоступности подсистем и компонентов интегрированной системы, результатах рассмотрения, обработки и выполнения заявок пользователей в соответствии с эксплуатационной документацией на такие подсистемы и компоненты.

III. Сопровождение интегрированной системы

12. Сопровождение интегрированной системы включает в себя:

а) настройку подсистем и компонентов интегрированной системы в соответствии с проектной и эксплуатационной документацией;

б) обеспечение заданных параметров надежности и производительности подсистем и компонентов интегрированной системы;

в) анализ функционирования подсистем и компонентов интегрированной системы;

г) выявление отклонений значений фактических эксплуатационных характеристик подсистем и компонентов интегрированной системы от проектных значений и установление причин таких отклонений;

д) устранение выявленных недостатков и обеспечение заданных параметров эксплуатационных характеристик подсистем и компонентов интегрированной системы;

е) доработку подсистем и компонентов интегрированной системы по заявкам пользователей;

ж) внесение необходимых изменений в проектную и эксплуатационную документацию на подсистемы и компоненты интегрированной системы.

IV. Параметры качества функционирования
интегрированной системы

13. Функционирование интегрированной системы должно обеспечиваться в круглосуточном режиме с допустимыми перерывами на ее обслуживание или восстановление работоспособности при сбоях не более 44 часов в год при среднем времени одного перерыва не более 4 часов.

14. Функционирование каналов передачи данных между сегментами интегрированной системы должно обеспечиваться 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 (366) дней в году. При этом должен обеспечиваться коэффициент доступности каналов передачи данных не ниже 0,995.

15. Время восстановления работоспособности каналов передачи данных не должно превышать 4 часов. Общее время недоступности канала - не более 0,85 процента календарного месяца. Недоступность канала в связи с профилактическими работами - не более 0,3 процента календарного месяца. Пропускная способность каналов передачи данных между сегментами интегрированной системы - не менее 50 Мбит/с.

16. Максимальный срок выполнения заявки службами технической поддержки определяется в соответствии с таблицами 1 и 2.

Таблица 1

Приоритет заявки

Таблица 2

Срок выполнения заявки

V. Взаимодействие служб технической поддержки

17. Взаимодействие служб технической поддержки осуществляется в следующих целях:

а) обеспечение выполнения заявок пользователей в установленные сроки;

б) взаимное информирование об инцидентах и о технологических перерывах в функционировании подсистем и компонентов интегрированной системы;

в) согласование состава и сроков проведения мероприятий по техническому обслуживанию подсистем и компонентов интегрированной системы;

г) согласование состава и сроков обновления программного обеспечения;

д) решение иных оперативных задач по обеспечению функционирования, развития и использования интегрированной системы;

е) формирование базы знаний по вопросам обеспечения функционирования, развития и использования интегрированной системы.

18. Службой технической поддержки Комиссии и службами технической поддержки заказчиков национальных сегментов и уполномоченных органов - участников общих процессов обеспечивается техническая поддержка пользователей по телефонам "горячей линии" и электронной почте.

19. Прием заявок и предоставление информации по телефонам "горячей линии" обеспечиваются по рабочим дням с 7 часов 00 минут до 21 часов 00 минут (по местному времени). Предоставление информации по электронной почте обеспечивается круглосуточно 365 (366) дней в году.

20. Для эффективной организации работ по сопровождению и техническому обслуживанию интегрированной системы и для обеспечения оперативного взаимодействия служб технической поддержки Комиссии, заказчиков национальных сегментов и уполномоченных органов - участников общих процессов в рамках технологического портала интегрированной системы предусматриваются сервисы доступа к инструментам учета и обработки заявок на сопровождение, инструментам оперативного взаимодействия и анализа инцидентов с целью разбора нештатных ситуаций, к методическим материалам и эксплуатационной документации.

21. На технологическом портале интегрированной системы обеспечиваются доступ к сервисам регистрации заявок, связанных с функционированием общих информационных ресурсов и осуществлением межгосударственного информационного взаимодействия с использованием интегрированной системы, и отслеживание статуса их выполнения.

22. Для учета заявок, не связанных с функционированием общих информационных ресурсов и не влияющих на осуществление межгосударственного информационного взаимодействия с использованием интегрированной системы, службами технической поддержки Комиссии, заказчиков национальных сегментов и уполномоченных органов - участников общих процессов могут использоваться собственные системы учета заявок, требования к которым настоящим Регламентом не устанавливаются.

23. Обеспечение функционирования технологического портала интегрированной системы организуется Комиссией.

24. Информация о результатах мониторинга функционирования национального сегмента представляется заказчиком национального сегмента (специализированными организациями, определенными заказчиком национального сегмента) для обобщения в Комиссию с использованием сервисов технологического портала интегрированной системы ежемесячно, не позднее 5-го рабочего дня месяца, следующего за отчетным.

25. Информация о результатах мониторинга функционирования интегрированной системы размещается Комиссией на технологическом портале интегрированной системы ежемесячно, не позднее 10-го рабочего дня месяца, следующего за отчетным.

26. Регламентированный доступ к технологическому порталу интегрированной системы предоставляется сотрудникам служб технической поддержки Комиссии, заказчиков национальных сегментов и уполномоченных органов - участников общих процессов.

27. На технологическом портале интегрированной системы размещается информация о программном обеспечении (интеграционном шлюзе, подсистеме доверенной третьей стороны, адаптерах, компонентах базовой реализации общих процессов и др.), разработанном в рамках работ по созданию и развитию интегрированной системы, предусматривающем возможность его использования в составе национального сегмента и передаваемом в соответствии с Порядком передачи программного обеспечения интеграционного сегмента Евразийской экономической комиссии интегрированной информационной системы Евразийского экономического союза и его использования, утвержденным Решением Коллегии Евразийской экономической комиссии от 26 января 2016 г. N 10.

28. На технологическом портале интегрированной системы размещается реестр программного обеспечения, указанного в пункте 27 настоящего Регламента, а также информация о выпуске новых версий и (или) обновлений программного обеспечения, заказчикам и операторам национальных сегментов предоставляется доступ к сервисам для скачивания версий и (или) обновлений программного обеспечения и сервисам обратной связи для информирования о выявленных в процессе использования программного обеспечения сбоях, отказах или иных недостатках.

29. Актуальная информация о контактных телефонах "горячей линии" и адресах электронной почты служб технической поддержки, а также об ответственных сотрудниках служб технической поддержки заказчика национального сегмента и уполномоченных органов - участников общих процессов представляется в Комиссию заказчиком национального сегмента официальным письмом, а также направляется на адрес электронной почты департамента Комиссии, в компетенцию которого входит координация работ по созданию и развитию интегрированной системы.

30. Размещение на технологическом портале интегрированной системы информации о контактных телефонах "горячей линии" и адресах электронной почты служб технической поддержки обеспечивается Комиссией в течение 3 рабочих дней с даты получения такой информации от заказчика национального сегмента. Актуальность указанной информации обеспечивается заказчиком соответствующего национального сегмента.