См. Документы Федерального агентства морского и речного транспорта
МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО МОРСКОГО И РЕЧНОГО ТРАНСПОРТА
ПРИКАЗ
от 23 июня 2023 г. N 74
О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ
В ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ
СТАНДАРТОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В ФЕДЕРАЛЬНОМ АГЕНТСТВЕ
МОРСКОГО И РЕЧНОГО ТРАНСПОРТА, УТВЕРЖДЕННЫЙ ПРИКАЗОМ
ФЕДЕРАЛЬНОГО АГЕНТСТВА МОРСКОГО И РЕЧНОГО ТРАНСПОРТА
ОТ 30 НОЯБРЯ 2022 Г. N 169
В целях реализации федерального проекта "Государство для людей" направления "Развитие государственного управления" государственной программы Российской Федерации "Экономическое развитие и инновационная экономика", утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 г. N 316, в соответствии с пунктом 9.8 Положения о Федеральном агентстве морского и речного транспорта, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 23 июля 2004 г. N 371, а также на основании письма Министерства экономического развития Российской Федерации от 29 мая 2023 г. N Д09и-16940 приказываю:
1. Внести изменения в План мероприятий по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Федеральном агентстве морского и речного транспорта, утвержденный приказом Федерального агентства морского и речного транспорта от 30 ноября 2022 г. N 169, изложив его в прилагаемой редакции.
2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя В.Л. Ставицкого.
Руководитель
З.Т.ДЖИОЕВ
Приложение
к приказу Росморречфлота
от 23.06.2023 г. N 74
ПЛАН
МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ СТАНДАРТОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ
В ФЕДЕРАЛЬНОМ АГЕНТСТВЕ МОРСКОГО И РЕЧНОГО ТРАНСПОРТА
|
N п/п
|
Мероприятие
|
Дата начала
|
Дата окончания
|
Ответственный
|
Результат
|
|
1.
|
Организационные мероприятия
|
||||
|
1.1.
|
Назначение заместителя руководителя, ответственного за внедрение клиентоцентричности
|
20.09.2022
|
20.09.2022
|
Руководитель Росморречфлота
|
Приказ о назначении ответственного за внедрение принципов клиентоцентричности в Федеральном агентстве морского и речного транспорта (далее - Росморречфлот)
|
|
1.2.
|
Формирование координационного органа, ответственного за координацию и контроль внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность органа власти
|
21.09.2022
|
27.09.2022
|
Ответственный за внедрение принципов клиентоцентричности заместитель руководителя Росморречфлота (далее - Заместитель руководителя)
|
Приказ о создании Рабочей группы Росморречфлота по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности (далее - Рабочая группа)
|
|
1.3.
|
Определение структурного подразделения, ответственного за внедрение принципов клиентоцентричности в деятельности органа власти
|
21.09.2022
|
27.09.2022
|
Заместитель руководителя
|
Приказ об определении уполномоченного структурного подразделения по вопросам внедрении принципов клиентоцентричности в деятельности Росморречфлота
|
|
1.4.
|
Определение организационной модели развития клиентоцентричности в ведомстве
|
21.09.2022
|
30.12.2022
|
Заместитель руководителя
|
Положение о внедрении принципов клиентоцентричности в Росморречфлота
|
|
1.5.
|
Формирование реестра основных межведомственных и внутри ведомственных процессов органа власти, включающего перечни предоставляемых государственных услуг, услуг подведомственных учреждений, услуг (сервисов), правила предоставления которых устанавливаются органом власти, услуг, предоставляемых населению с использованием конкурсных и закупочных процедур, функций по согласованию (экспертизе) в интересах иных органов власти, внутриведомственных и межведомственных функций с указанием их текущего статуса относительно реинжиниринга
|
21.09.2022
|
08.02.2023
|
Заместитель руководителя
|
Реестр основных межведомственных и внутриведомственных процессов Росморречфлота
|
|
1.6.
|
Разработка позиционирования ведомства (разработка миссии, ключевых целей)
|
21.09.2022
|
27.09.2022
|
Заместитель руководителя
|
Концепция внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Росморречфлота
|
|
2.
|
Нормативный блок
|
||||
|
2.1.
|
Разработка и утверждение акта о внедрении клиентоцентричного подхода
|
21.09.2022
|
27.09.2022
|
Заместитель руководителя
|
Концепция внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Росморречфлота
|
|
2.2.
|
Анализ внутренних актов ведомства и отраслевых НПА и выявление возможностей по их уточнению и дополнению для обеспечения соответствия Стандартам клиентоцентричности
|
01.04.2023
|
30.12.2023
|
Административно-правовое управление,
Управление морских портов и развития инфраструктуры,
Управление финансирования и проектной деятельности,
Управление безопасности судоходства,
Управление внутреннего водного транспорта,
Управление транспортной безопасности каждый в части своей компетенции (далее - Управления Росморречфлота)
|
Отчет и подготовка предложений по внесению изменений внутренних актов Росморречфлота и отраслевых НПА, связанных с принципами клиентоцентричности в Росморречфлоте
|
|
2.3.
|
Внесение дополнений и уточнений в акты ведомства и отраслевые НПА
|
01.01.2024
|
30.12.2024
|
Управления Росморречфлота
|
Проект НПА
|
|
3.
|
Кадровый блок
|
||||
|
3.1.
|
Назначение сотрудника, ответственного за внедрение в кадровой работе принципов и Стандартов клиентоцентричности (не ниже директора департамента/начальника управления структурного подразделения) (далее - уполномоченный руководитель)
|
01.02.2023
|
01.03.2023
|
Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений
|
Приказ о назначении сотрудника, ответственного за внедрение в кадровой работе принципов и Стандартов клиентоцентричности
|
|
3.2.
|
Совершенствование организационной структуры кадровых служб и распределение между сотрудниками задач по внедрению кадровых технологий, обеспечивающих в том числе реализацию принципов и Стандартов клиентоцентричности (далее - кадровые технологии)
|
01.03.2023
|
30.12.2023
|
Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений
|
Внесены изменения в Положение об отделе государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений, а также в должностные регламенты сотрудников отдела государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений
|
|
3.3.
|
Проведение самооценки уровня зрелости кадровых процессов (с дальнейшим ежегодным мониторингом)
|
01.06.2023
|
01.08.2023
|
Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений
|
Отчет о результатах проведенной самооценки уровня зрелости кадровых процессов направлен в Минтруд России
|
|
Отчет о проведении самооценки уровня зрелости кадровых процессов направлен в Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации
|
|||||
|
3.4.
|
Проведение самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий
|
01.04.2023
|
01.06.2023
|
Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений
|
Отчет о результатах проведенной самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников отдела государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений направлен в Минтруд России
|
|
3.5.
|
Разработка плана по развитию кадровых технологий
|
01.08.2023
|
30.12.2023
|
Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений
|
Утвержденный план по развитию кадровых технологий направлен в Минтруд России и Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации
|
|
3.6.
|
Обучение уполномоченного руководителя по программе профессиональной переподготовки/повышения квалификации руководителей принципам и Стандартам клиентоцентричности, в том числе в рамках иных мероприятий по профессиональному развитию
|
01.02.2023
|
30.12.2023
|
Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений
|
Отчет о прохождении обучения
|
|
3.7.
|
Обучение сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий, принципам и Стандартам клиентоцентричности, в том числе в рамках иных мероприятий по профессиональному развитию
|
01.02.2023
|
30.12.2023
|
Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений
|
Отчет о прохождении обучения
|
|
3.8
|
Актуализация плана по развитию кадровых технологий с учетом результатов анализа зрелости кадровых процессов (при необходимости)
|
01.10.2024
|
30.12.2024
|
Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений
|
Актуализированный план направлен в Минтруд России и Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации
|
|
4.
|
Коммуникационный блок
|
||||
|
4.1.
|
Разработка и принятие плана внедрения фирменного стиля
|
01.01.2023
|
30.06.2023
|
Заместитель руководителя
|
План внедрения фирменного стиля
|
|
4.2.
|
Создание плана информирования внешних и внутренних клиентов о внедрении стандартов клиентоцентричности
|
01.01.2023
|
30.06.2023
|
Заместитель руководителя
|
План информирования внешних и внутренних клиентов о внедрении стандартов клиентоцентричности в Росморречфлоте
|
|
4.3.
|
Разработка системы внешней и внутренней обратной связи
|
01.07.2023
|
01.11.2023
|
Заместитель руководителя
|
Приказ Росморречфлота об утверждении системы внешней и внутренней обратной связи
|
|
4.4.
|
Проведение мониторинга удовлетворенности основными услугами\функциями
|
01.09.2023
|
30.12.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Поручение Заместителя руководителя
|
|
5.
|
Блок по внедрению Стандарта "Государство для людей"
|
||||
|
5.1.
|
Реинжиниринг процессов предоставления услуг (сервисов), выполнения функций
|
01.01.2023
|
30.12.2024
|
Заместитель руководителя
|
Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов предоставления услуг (сервисов), выполнения функций
|
|
5.1.1.
|
Определение основных процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций
|
01.01.2023
|
01.04.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы об определении перечня процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций
|
|
5.1.2.
|
Определение ответственных за каждый процесс
|
01.01.2023
|
01.04.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы об определении ответственных за каждый процесс
|
|
5.1.3.
|
Приоритизация услуг (сервисов), функций для реинжиниринга
|
01.01.2023
|
01.04.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы о приоритизации услуг (сервисов) и функций для реинжиниринга
|
|
5.1.4.
|
Формирование перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов), выполнения функций в офлайн и онлайн форматах
|
01.04.2023
|
01.06.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Отчет о перечне точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций
|
|
5.1.5.
|
Сегментация клиентов по всем услугам (сервисам)
|
01.04.2023
|
01.06.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Отчет о сегментации клиентов по всем услугам (сервисам)
|
|
5.1.6.
|
Оценка удовлетворенности по всем услугам (сервисам), формирование "карты болей" <1>
|
01.06.2023
|
01.09.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Результат оценки удовлетворенности по всем услугам (сервисам);
сформированные "карты болей"
|
|
5.1.7.
|
Разработка порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов), выполнения функций в офлайн и онлайн форматах
|
01.09.2023
|
01.11.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций
|
|
5.1.8.
|
Разработка плана реинжиниринга услуг, сервисов и выполнения функций
|
01.09.2023
|
30.12.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
План реинжиниринга услуг, сервисов и выполнения функций
|
|
5.1.9.
|
Проведение сертификации услуг и сервисов в Лаборатории пользовательского тестирования
|
01.01.2023
|
30.12.2024
|
Управления Росморречфлота
|
Сертификат услуг и сервисов
|
|
5.1.10.
|
Формирование плана проведения повторного аудита процессов предоставления услуг (сервисов), выполнения функций для реализации постоянного совершенствования
|
01.10.2024
|
30.12.2024
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
План проведения повторного аудита процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций
|
|
5.2.
|
Реинжиниринг процессов рассмотрения обращений и запросов
|
01.01.2023
|
30.12.2024
|
Заместитель руководителя
|
Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов
|
|
5.2.1.
|
Формирование перечня процессов рассмотрения обращений и запросов
|
01.01.2023
|
01.04.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы о формировании перечня процессов рассмотрения обращений и запросов
|
|
5.2.2.
|
Сегментация клиентов, направляющих обращения и запросы
|
01.01.2023
|
01.04.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Отчет о сегментации клиентов, направляющих обращения и запросы
|
|
5.2.3.
|
Формирование перечня точек взаимодействия при направлении обращений и запросов
|
01.04.2023
|
01.06.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Отчет о перечне точек взаимодействия при направлении обращений и запросов
|
|
5.2.4.
|
Оценка удовлетворенности внешних клиентов рассмотрением обращений и выполнением запросов, выявление "карты болей"
|
01.06.2023
|
01.09.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Результат оценки удовлетворенности внешних клиентов рассмотрением обращений и выполнением запросов; выявленные "карты болей"
|
|
5.2.5.
|
Приоритизация процессов по рассмотрению обращений и запросов для реинжиниринга
|
01.09.2023
|
01.10.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы о приоритизации процессов по рассмотрению обращений и запросов для реинжиниринга
|
|
5.2.6.
|
Разработка порядка по взаимодействию с клиентом в точках взаимодействия при отправке обращений и запросов
|
01.10.2023
|
01.11.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Порядок (правила) взаимодействия с клиентом при отправке обращений и запросов
|
|
5.2.7.
|
Разработка плана реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов
|
01.10.2023
|
30.12.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
План реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов
|
|
5.2.8.
|
Проведение сертификации сервисов по рассмотрению обращений и запросов в Лаборатории пользовательского тестирования
|
01.01.2023
|
30.12.2024
|
Управления Росморречфлота
|
Сертификат сервисов по рассмотрению обращений и запросов
|
|
5.2.9.
|
Формирование плана проведения повторного аудита процессов рассмотрения обращений и запросов для реализации постоянного совершенствования
|
01.10.2024
|
30.12.2024
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
План проведения повторного аудита процессов рассмотрения обращений и запросов
|
|
5.3.
|
Реинжиниринг процессов обеспечения доступа к информации о деятельности Росморречфлота
|
01.01.2023
|
30.12.2023
|
Заместитель руководителя
|
Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности Росморречфлота
|
|
5.3.1.
|
Формирование перечня процессов обеспечения доступа к информации о деятельности
|
01.01.2023
|
01.04.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы о формировании перечня процессов обеспечения доступа к информации о деятельности
|
|
5.3.2.
|
Оценка удовлетворенности внешних клиентов доступом к информации о деятельности
|
01.05.2023
|
01.09.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Результат оценки удовлетворенности внешних клиентов доступом к информации о деятельности
|
|
5.3.3.
|
Приоритизация процессов обеспечения доступа к информации о деятельности для реинжиниринга
|
01.08.2023
|
01.10.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы о приоритизации процессов обеспечения доступа к информации о деятельности для реинжиниринга
|
|
5.3.4.
|
Разработка плана реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности
|
01.10.2023
|
30.12.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
План реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности
|
|
6.
|
Блок по внедрению Стандарта "Государство для бизнеса"
|
||||
|
6.1.
|
Реинжиниринг процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций
|
01.01.2023
|
30.12.2024
|
Заместитель руководителя
|
Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов предоставления услуг (сервисов), выполнения функций
|
|
6.1.1.
|
Определение основных процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций
|
01.01.2023
|
01.04.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы об определении перечня процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций
|
|
6.1.2.
|
Определение ответственных за каждый процесс
|
01.01.2023
|
01.04.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы об определении ответственных за каждый процесс
|
|
6.1.3.
|
Приоритизация услуг (сервисов) и функций для реинжиниринга
|
01.01.2023
|
01.04.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы о приоритизации услуг (сервисов) и функций для реинжиниринга
|
|
6.1.4.
|
Формирование перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов), выполнения функций в офлайн и онлайн форматах
|
01.04.2023
|
01.06.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Отчет о перечне точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов) и и выполнения функций
|
|
6.1.5.
|
Сегментация клиентов по всем услугам (сервисам), функциям
|
01.04.2023
|
01.06.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Отчет о сегментации клиентов по всем услугам (сервисам), функциям
|
|
6.1.6.
|
Оценка удовлетворенности по всем услугам (сервисам), функциям и выявление "карты болей"
|
01.06.2023
|
01.09.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Результат оценки удовлетворенности по всем услугам (сервисам), функциям; выявленные "карты болей"
|
|
6.1.7.
|
Разработка порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов), выполнения функций в офлайн и онлайн форматах
|
01.09.2023
|
01.11.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций
|
|
6.1.8.
|
Разработка плана реинжиниринга услуг, сервисов и функций
|
01.09.2023
|
30.12.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
План реинжиниринга услуг, сервисов и выполнения функций
|
|
6.1.9.
|
Проведение сертификации услуг и сервисов в Лаборатории пользовательского тестирования
|
01.01.2023
|
30.12.2024
|
Управления Росморречфлота
|
Сертификат услуг и сервисов
|
|
6.1.10.
|
Формирование плана проведения повторного аудита процессов предоставления услуг (сервисов), выполнения функций для постоянного совершенствования
|
01.10.2024
|
30.12.2024
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
План проведения повторного аудита процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций
|
|
6.2.
|
Реинжиниринг процессов предоставления мер государственной поддержки
|
01.01.2023
|
30.12.2024
|
Заместитель руководителя
|
Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов предоставления мер государственной поддержки
|
|
6.2.1.
|
Определение основных процессов предоставления мер государственной поддержки
|
01.01.2023
|
01.04.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы об определении перечня основных процессов предоставления мер государственной поддержки
|
|
6.2.2.
|
Сегментация клиентов мер государственной поддержки
|
01.01.2023
|
01.04.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Отчет о сегментации клиентов мер государственной поддержки
|
|
6.2.3.
|
Оценка удовлетворенности по всем мерам государственной поддержки и выявление "болей"
|
01.01.2023
|
01.09.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Результат оценки удовлетворенности по всем мерам государственной поддержки; выявленные "карты болей"
|
|
6.2.4.
|
Приоритизация мер государственной поддержки для реинжиниринга
|
01.04.2023
|
01.05.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы о приоритизации мер государственной поддержки для реинжиниринга
|
|
6.2.5.
|
Формирование перечня точек взаимодействия с клиентом при предоставлении мер государственной поддержки
|
01.05.2023
|
01.06.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Отчет о перечне точек взаимодействия с клиентом при предоставлении мер государственной поддержки
|
|
6.2.6.
|
Разработка порядка по взаимодействию с клиентом в точках взаимодействия при предоставлении мер государственной поддержки
|
01.06.2023
|
01.11.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Порядок по взаимодействию с клиентом в точках взаимодействия при предоставлении мер государственной поддержки
|
|
6.2.7.
|
Разработка плана реинжиниринга мер государственной поддержки
|
01.07.2023
|
30.12.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
План реинжиниринга мер государственной поддержки
|
|
6.2.8.
|
Проведение сертификации сервисов по предоставлению мер государственной поддержки в Лаборатории пользовательского тестирования
|
01.01.2023
|
30.12.2024
|
Управления Росморречфлота
|
Сертификат сервисов по предоставлению мер государственной поддержки
|
|
6.2.9.
|
Формирование плана проведения повторного аудита процессов предоставления мер государственной поддержки для реализации постоянного совершенствования
|
01.10.2024
|
30.12.2024
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
План проведения повторного аудита процессов предоставления мер государственной поддержки
|
|
6.3.
|
Реинжиниринг процессов рассмотрения обращений и запросов
|
01.01.2023
|
30.12.2024
|
Заместитель руководителя
|
Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов
|
|
6.3.1.
|
Формирование перечня процессов рассмотрения обращений и запросов
|
01.01.2023
|
01.04.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы о формировании перечня процессов рассмотрения обращений и запросов
|
|
6.3.2.
|
Сегментация клиентов, направляющих обращения и запросы
|
01.01.2023
|
01.04.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Отчет о сегментации клиентов, направляющих обращения и запросы
|
|
6.3.3.
|
Формирование перечня точек взаимодействия при направлении обращений и запросов
|
01.04.2023
|
01.06.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Отчет о перечне точек взаимодействия при направлении обращений и запросов
|
|
6.3.4.
|
Оценка удовлетворенности внешних клиентов процессами рассмотрения обращений и запросов, выявление "болей"
|
01.06.2023
|
01.09.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Результат оценки удовлетворенности внешних клиентов рассмотрением обращений и выполнением запросов; выявленные "карты болей"
|
|
6.3.5.
|
Приоритизация процессов по рассмотрению обращений и запросов для реинжиниринга
|
01.09.2023
|
01.10.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы о приоритизации процессов по рассмотрению обращений и запросов для реинжиниринга
|
|
6.3.6.
|
Разработка порядка по взаимодействию с клиентом в точках взаимодействия при отправке обращений и жалоб
|
01.10.2023
|
01.11.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Порядок (правила) взаимодействия с клиентом при отправке обращений и жалоб
|
|
6.3.7.
|
Разработка плана реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов
|
01.10.2023
|
30.12.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
План реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов
|
|
6.3.8.
|
Проведение сертификации сервисов по рассмотрению обращений и запросов в Лаборатории пользовательского тестирования
|
01.01.2023
|
30.12.2024
|
Управления Росморречфлота
|
Сертификат сервисов по рассмотрению обращений и запросов
|
|
6.3.9.
|
Формирование плана проведения повторного аудита процессов рассмотрения обращений и запросов для реализации постоянного совершенствования
|
01.10.2024
|
30.12.2024
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
План проведения повторного аудита процессов рассмотрения обращений и запросов
|
|
6.4.
|
Реинжиниринг процессов обеспечения доступа к информации о деятельности Росморречфлота
|
01.01.2023
|
30.12.2024
|
Заместитель руководителя
|
Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности Росморречфлота
|
|
6.4.1.
|
Формирование перечня процессов обеспечения доступа к информации о деятельности
|
01.01.2023
|
01.04.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы о формировании перечня процессов обеспечения доступа к информации о деятельности
|
|
6.4.2.
|
Оценка удовлетворенности внешних клиентов доступом к информации о деятельности
|
01.05.2023
|
01.09.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Результат оценки удовлетворенности внешних клиентов доступом к информации о деятельности
|
|
6.4.3.
|
Приоритизация процессов обеспечения доступа к информации о деятельности для реинжиниринга
|
01.08.2023
|
01.10.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы о приоритизации процессов обеспечения доступа к информации о деятельности
|
|
6.4.4.
|
Разработка плана реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности
|
01.10.2023
|
30.12.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
План реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности
|
|
7.
|
Блок по внедрению Стандарта для внутреннего клиента
|
||||
|
7.1.
|
Реинжиниринг процессов нормотворческой деятельности
|
01.04.2023
|
30.12.2023
|
Заместитель руководителя
|
Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов нормотворческой деятельности
|
|
7.1.1.
|
Формирование перечня процессов нормотворческой деятельности и подготовка их описания
|
01.04.2023
|
01.07.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы об определении перечня процессов нормотворческой деятельности и подготовка их описания
|
|
7.1.2.
|
Проведение опросов среди внутренних клиентов для сбора обратной связи о процессах нормотворчества и выявления "карты болей"
|
01.07.2023
|
01.10.2023
|
Административно-правовое управление
|
Результат опросов среди внутренних клиентов для сбора обратной связи о процессах нормотворчества; выявленные "карты болей"
|
|
7.1.3.
|
Разработка плана реинжиниринга процессов нормотворчества
|
01.10.2023
|
30.12.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
План реинжиниринга процессов нормотворчества
|
|
7.2.
|
Реинжиниринг процессов оформления и исполнения договоров
|
01.04.2023
|
30.12.2023
|
Заместитель руководителя
|
Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов оформления и исполнения договоров
|
|
7.2.1.
|
Формирование перечня процессов оформления и исполнения договоров
|
01.04.2023
|
01.07.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы об определении перечня процессов оформления и исполнения договоров
|
|
7.2.2.
|
Проведение опросов среди внутренних клиентов для сбора обратной связи о процессах оформления и исполнения договоров
|
01.07.2023
|
01.10.2023
|
Административно-правовое управление
|
Результат опросов среди внутренних клиентов для сбора обратной связи о процессах оформления и исполнения договоров
|
|
7.2.3.
|
Разработка плана реинжиниринга процессов оформления и исполнения договоров
|
01.10.2023
|
30.12.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
План реинжиниринга процессов оформления и исполнения договоров
|
|
7.3.
|
Реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом
|
01.01.2023
|
30.12.2024
|
Заместитель руководителя
|
Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов взаимодействия с внутренним клиентом
|
|
7.3.1.
|
Формирование перечня процессов взаимодействия с внутренним клиентом
|
01.01.2023
|
01.04.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы об определении перечня процессов взаимодействия с внутренним клиентом
|
|
7.3.2.
|
Сегментация внутренних клиентов
|
01.01.2023
|
01.04.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Отчет о сегментации внутренних клиентов
|
|
7.3.3.
|
Формирование перечня точек взаимодействия при направлении обращений и запросов внутренними клиентами
|
01.04.2023
|
01.06.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Отчет о перечне точек взаимодействия при направлении обращений и запросов внутренними клиентами
|
|
7.3.4.
|
Оценка удовлетворенности внутренних клиентов процессами взаимодействия с ними и выявление "болей"
|
01.06.2023
|
01.09.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Результат оценки удовлетворенности внутренних клиентов процессами взаимодействия с ними; выявленные "карты болей"
|
|
7.3.5.
|
Приоритизация процессов взаимодействия с внутренним клиентом для реинжиниринга
|
01.09.2023
|
01.10.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы о приоритизации процессов взаимодействия с внутренним клиентом для реинжиниринга
|
|
7.3.6.
|
Разработка плана реинжиниринга процессов взаимодействия с внутренним клиентом
|
01.10.2023
|
30.12.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
План реинжиниринга процессов взаимодействия с внутренним клиентом
|
|
7.3.7.
|
Проведение сертификации сервисов для внутренних клиентов в Лаборатории пользовательского тестирования
|
01.01.2023
|
30.12.2024
|
Управления Росморречфлота
|
Сертификат сервисов для внутренних клиентов
|
|
7.4.
|
Реинжиниринг процессов рассмотрения обращений и запросов внутренних клиентов
|
01.01.2023
|
30.12.2024
|
Заместитель руководителя
|
Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов внутренних клиентов
|
|
7.4.1.
|
Формирование перечня процессов рассмотрения обращений и запросов
|
01.01.2023
|
01.04.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы об определении перечня процессов рассмотрения обращений и запросов
|
|
7.4.2.
|
Сегментация клиентов, направляющих обращения и запросы
|
01.01.2023
|
01.04.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Отчет о сегментации клиентов, направляющих обращения и запросы
|
|
7.4.3.
|
Формирование перечня точек взаимодействия при направлении обращений и запросов
|
01.04.2023
|
01.06.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Ответ о перечне точек взаимодействия при направлении обращений и запросов
|
|
7.4.4.
|
Оценка удовлетворенности внутренних клиентов рассмотрением обращений и выполнением запросов, выявление "болей"
|
01.06.2023
|
01.09.2023
|
Управления Росморречфлота
|
Результат оценки удовлетворенности внутренних клиентов рассмотрением обращений и выполнением запросов; выявленные "карты болей"
|
|
7.4.5.
|
Приоритизация процессов по рассмотрению обращений и опросов для реинжиниринга
|
01.09.2023
|
01.10.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Протокол заседания рабочей группы о приоритизации процессов по рассмотрению обращений и запросов для реинжиниринга
|
|
7.4.6.
|
Разработка порядка по взаимодействию с внутренними клиентами в точках взаимодействия при получении от них обращений и запросов
|
01.10.2023
|
01.11.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
Порядок по взаимодействию с внутренними клиентами в точках взаимодействия при получении от них обращений и запросов
|
|
7.4.7.
|
Разработка плана реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов
|
01.11.2023
|
30.12.2023
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
План реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов
|
|
7.4.8.
|
Проведение сертификации сервисов по рассмотрению обращений и запросов в Лаборатории пользовательского тестирования
|
01.01.2023
|
30.12.2024
|
Управления Росморречфлота
|
Сертификат сервисов по рассмотрению обращений и запросов
|
|
7.4.9.
|
Формирование плана проведения повторного аудита процессов по рассмотрению обращений и запросов внутренних клиентов для реализации постоянного совершенствования
|
01.10.2024
|
30.12.2024
|
Рабочая группа Росморречфлота
|
План проведения повторного аудита процессов по рассмотрению обращений и запросов внутренних клиентов
|
--------------------------------
<1> Под "картой боли" понимаются наиболее острые проблемы, выявленные в рамках реализации отдельных процессов и процедур.
