См. Документы Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации
МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
от 5 октября 2015 г. N 688н
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТАНДАРТА
"СПЕЦИАЛИСТ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ
ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ СИСТЕМ"
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст. 293; 2014, N 39, ст. 5266), приказываю:
Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем".
Министр
М.А.ТОПИЛИН
Утвержден
приказом Министерства труда
и социальной защиты
Российской Федерации
от 5 октября 2015 г. N 688н
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
СПЕЦИАЛИСТ
ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ
ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ СИСТЕМ
|
562
|
|
|
Регистрационный номер
|
I. Общие сведения
|
Техническая поддержка клиентов при установке и эксплуатации информационно-коммуникационных (инфокоммуникационных) систем и/или их составляющих
|
06.024
|
|
|
(наименование вида профессиональной деятельности)
|
Код
|
Основная цель вида профессиональной деятельности:
|
Постпродажная помощь клиенту для поддержания в работоспособном состоянии с заданным качеством инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
Группа занятий:
|
2152
|
Инженеры-электроники
|
2511
|
Системные аналитики
|
|
2512
|
Разработчики программного обеспечения
|
2514
|
Программисты приложений
|
|
3512
|
Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ
|
-
|
-
|
|
(код ОКЗ <1>)
|
(наименование)
|
(код ОКЗ)
|
(наименование)
|
Отнесение к видам экономической деятельности:
|
61.10.9
|
Деятельность в области связи на базе проводных технологий прочая
|
|
62.02
|
Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий
|
|
62.09
|
Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая
|
|
62.03.13
|
Деятельность по сопровождению компьютерных систем
|
|
(код ОКВЭД <2>)
|
(наименование вида экономической деятельности)
|
II. Описание трудовых функций, входящих
в профессиональный стандарт (функциональная карта вида
профессиональной деятельности)
|
Обобщенные трудовые функции
|
Трудовые функции
|
||||
|
код
|
наименование
|
уровень квалификации
|
наименование
|
код
|
уровень (подуровень) квалификации
|
|
A
|
Работа с первичными обращениями клиентов по вопросам технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
3
|
Обработка обращений клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
A/01.3
|
3
|
|
Инструктирование клиентов в решении типовых проблем, возникших при технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
A/02.3
|
||||
|
B
|
Руководство группой специалистов по приему заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
6
|
Инструктирование клиентов в решении нетиповых проблем, возникших в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
B/01.6
|
6
|
|
Контроль выполнения заявок клиентов специалистами по технической поддержке инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
B/02.6
|
||||
|
Обработка информации о работе специалистов с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
B/03.6
|
||||
|
C
|
Устранение, по обращениям клиентов, возникших проблем при установке и эксплуатации аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
6
|
Консультирование клиентов по согласованным с соответствующими структурными подразделениями организации-поставщика срокам проведения работ по монтажу, пуску и наладке аппаратного, программного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
C/01.6
|
6
|
|
Устранение проблемных ситуаций, возникших у клиента при первичном конфигурировании аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих, в рамках компетенций, делегированных клиенту (дистанционно и/или на месте)
|
C/02.6
|
||||
|
Устранение возникшей у клиента в ходе эксплуатации проблемы на аппаратном, программном, и программно-аппаратном обеспечении инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
C/03.6
|
||||
|
D
|
Руководство группой специалистов по выполнению заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
7
|
Организация работы группы специалистов структурного подразделения технической поддержки по выполнению заявки клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
D/01.7
|
7
|
|
Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
D/02.7
|
||||
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Работа с первичными обращениями клиентов по вопросам технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
Код
|
A
|
Уровень квалификации
|
3
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
Специалист первой линии технической поддержки
Оператор технической поддержки
Специалист диспетчерской службы
Специалист службы поддержки
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Основные программы профессионального обучения - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих (до одного года)
|
|
Требования к опыту практической работы
|
-
|
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
|
Другие характеристики
|
-
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
3512
|
Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ
|
|
ЕКС <3>
|
-
|
Техник-программист
|
|
ОКПДТР <4>
|
27099
|
Техник-программист
|
3.1.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Обработка обращений клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
Код
|
A/01.3
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
3
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Прием обращений клиентов по заранее подготовленному опросному листу, согласованному со специалистами соответствующих структурных подразделений
|
|
Регистрация обращений клиентов
|
|
|
Анализ обращений клиентов с целью выявления аварийных ситуаций и/или возможных путей решения возникшей проблемы
|
|
|
Формирование журнала событий по обращениям клиентов с подробным описанием выполненных действий и принятых решений
|
|
|
Занесение решений в единую базу решений по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим
|
|
|
Необходимые умения
|
Выяснять из беседы с клиентом и понимать причины возникших аварийных ситуаций на поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих
|
|
Поддерживать в клиенте уверенность в возможности успешного разрешения его технических затруднений
|
|
|
Применять установленные правила делового общения при консультировании клиентов
|
|
|
Отвечать на запросы клиентов в установленные регламентами сроки
|
|
|
Координировать решение проблем клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки)
|
|
|
Работать с автоматизированными системами взаимодействия с клиентами
|
|
|
Работать с программами приема, обработки и регистрации обращений клиентов
|
|
|
Необходимые знания
|
Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки
|
|
Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним
|
|
|
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим
|
|
|
Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.1.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Инструктирование клиентов в решении типовых проблем, возникших при технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
Код
|
A/02.3
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
3
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим
|
|
Консультирование по типовым решениям проблем, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих
|
|
|
Перенаправление заявки клиента к соответствующим специалистам технических подразделений или к руководителю первой линии группы технической поддержки для разрешения возникшей проблемы
|
|
|
Необходимые умения
|
Анализировать и решать типовые запросы клиентов
|
|
Объяснять клиентам пути решения возникшей проблемы
|
|
|
Координировать решение типовых проблем, с которыми обратился клиент, со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки)
|
|
|
Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств
|
|
|
Работать с информационными системами и базами данных клиентов и поддерживаемого оборудования и программного обеспечения
|
|
|
Необходимые знания
|
Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки
|
|
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных и/или их составляющих
|
|
|
Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим
|
|
|
Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Организационная структура организации
|
|
|
Основы психологии
|
|
|
Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.2. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Руководство группой специалистов по приему заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
Код
|
B
|
Уровень квалификации
|
6
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
Старший специалист технической поддержки
Руководитель службы приема заявок
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Высшее образование - бакалавриат
|
|
Требования к опыту практической работы
|
-
|
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
|
Другие характеристики
|
-
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
2152
|
Инженеры-электроники
|
|
2511
|
Системные аналитики
|
|
|
2512
|
Разработчики программного обеспечения
|
|
|
2514
|
Программисты приложений
|
|
|
ЕКС
|
-
|
Инженер-программист (программист)
|
|
-
|
Инженер-электроник (электроник)
|
|
|
-
|
Начальник (руководитель) бригады (группы)
|
|
|
ОКПДТР
|
22824
|
Инженер-программист
|
|
22864
|
Инженер-электроник
|
|
|
22870
|
Инженер электросвязи
|
|
|
26151
|
Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
|
|
|
ОКСО <5>
|
210400
|
Телекоммуникации
|
|
230101
|
Вычислительные машины, комплексы, системы и сети
|
|
|
230105
|
Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем
|
3.2.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Инструктирование клиентов в решении нетиповых проблем, возникших в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
Код
|
B/01.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Анализ нетиповой заявки, поступившей от сотрудников первой линии технической поддержки
|
|
Уточнение деталей проблемы, возникшей у клиента в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Инструктирование клиента по устранению проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих (дистанционно)
|
|
|
Перенаправление заявки к соответствующим специалистам технических подразделений (специалистам второго уровня технической поддержки)
|
|
|
Необходимые умения
|
Анализировать и решать нетиповые запросы клиентов
|
|
Инструктировать клиента по действиям, необходимым для устранения проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Объяснять клиенту последовательность и сроки выполнения его заявки
|
|
|
Координировать решение нетиповых обращений клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки)
|
|
|
Использовать при инструктировании клиента понятные ему технические термины и выражения
|
|
|
Необходимые знания
|
Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки
|
|
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим
|
|
|
Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Организационная структура организации
|
|
|
Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Основы психологии
|
|
|
Основы менеджмента
|
|
|
Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.2.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Контроль выполнения заявок клиентов специалистами по технической поддержке инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
Код
|
B/02.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Отслеживание выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Документирование выполнения заявок на техническую поддержку поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Информирование клиента о выполнении поступившей заявки на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Необходимые умения
|
Обрабатывать информацию о ходе выполнения заявок клиентов специалистами по технической поддержке с использованием автоматизированных технических средств
|
|
Координировать ход выполнения заявки клиента со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки)
|
|
|
Применять автоматизированные системы управления взаимоотношениями с клиентами для контроля выполнения заявок клиентов специалистами по технической поддержке инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Использовать все доступные способы информирования клиентов (телефон, факс, службу мобильных сообщений (СМС), электронную почту)
|
|
|
Необходимые знания
|
Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки
|
|
Программное обеспечение для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации
|
|
|
Методы объективного и субъективного контроля
|
|
|
Основы инфокоммуникационных технологий
|
|
|
Основы менеджмента
|
|
|
Основы делопроизводства
|
|
|
Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.2.3. Трудовая функция
|
Наименование
|
Обработка информации о работе специалистов с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
Код
|
B/03.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Сбор информации о работе с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Документирование обращений клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Обобщение поступивших заявок клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих и последовательности их выполнения сотрудниками структурного подразделения технической поддержки
|
|
|
Передача обобщенных сведений о поступающих от клиентов заявках на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих соответствующим структурным подразделениям организации
|
|
|
Подготовка рекомендаций по координации работ по выполнению поступающих от клиентов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Необходимые умения
|
Координировать решение обращений клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки)
|
|
Обрабатывать информацию о работе специалистов с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих с использованием автоматизированных технических средств
|
|
|
Применять автоматизированные системы управления взаимоотношениями с клиентами для обработки информации о работе специалистов с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Готовить материалы для выработки рекомендаций по координации работ по выполнению заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих соответствующими подразделениями организации
|
|
|
Необходимые знания
|
Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки
|
|
Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации
|
|
|
Организационная структура организации
|
|
|
Основы делопроизводства
|
|
|
Правила ведения базы данных клиентов
|
|
|
Правила ведения базы данных заявок клиентов на оказание технической поддержки
|
|
|
Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.3. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Устранение, по обращениям клиентов, возникших проблем при установке и эксплуатации аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
Код
|
C
|
Уровень квалификации
|
6
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
Специалист второй линии технической поддержки
Ведущий специалист по технической поддержке
Эксперт по поставляемому оборудованию
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Высшее образование - бакалавриат
или
Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена
Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации, программы профессиональной переподготовки в области маркетинга, менеджмента, экономики, новых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Требования к опыту практической работы
|
Не менее шести месяцев работы в области технической поддержки инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании
|
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности, профессии или специальности
|
|
ОКЗ
|
2152
|
Инженеры-электроники
|
|
2511
|
Системные аналитики
|
|
|
2512
|
Разработчики программного обеспечения
|
|
|
2514
|
Программисты приложений
|
|
|
ЕКС
|
-
|
Инженер-программист (программист)
|
|
-
|
Инженер электроник (электроник)
|
|
|
ОКПДТР
|
22824
|
Инженер-программист
|
|
22864
|
Инженер-электроник
|
|
|
22870
|
Инженер электросвязи
|
|
|
ОКСО
|
210400
|
Телекоммуникации
|
|
230101
|
Вычислительные машины, комплексы, системы и сети
|
|
|
230105
|
Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем
|
3.3.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Консультирование клиентов по согласованным с соответствующими структурными подразделениями организации-поставщика срокам проведения работ по монтажу, пуску и наладке аппаратного, программного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
Код
|
C/01.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Проведение консультаций по обращениям клиентов о сроках выполнения работ со структурными подразделениями, выполняющими работы по монтажу, пуску и наладке аппаратного, программного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Согласование работ по обращениям клиентов со структурными подразделениями, выполняющими работы по монтажу, пуску и наладке аппаратного, программного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Информирование клиента о согласованных сроках выполнения монтажных и пусконаладочных работ и/или об их изменении
|
|
|
Необходимые умения
|
Анализировать поступающие от клиентов обращения по уточнению сроков выполнения монтажных и пусконаладочных работ
|
|
Объяснять возникшую проблему сотрудникам структурных подразделений, выполняющих монтажные и пусконаладочные работы
|
|
|
Обрабатывать информацию о ходе согласования и уточнения сроков выполнения монтажных и пусконаладочных работ с использованием автоматизированных средств управления взаимодействиями с клиентами
|
|
|
Использовать все доступные способы информирования клиентов (телефон, факс, СМС, электронную почту)
|
|
|
Необходимые знания
|
Подробные технические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Детали и особенности архитектуры поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Организационная структура организации
|
|
|
Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации
|
|
|
Правила ведения деловой переписки
|
|
|
Правила ведения деловых переговоров
|
|
|
Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.3.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Устранение проблемных ситуаций, возникших у клиента при первичном конфигурировании аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих, в рамках компетенций, делегированных клиенту (дистанционно и/или на месте)
|
Код
|
C/02.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Оказание помощи клиенту по устранению проблемных ситуаций, возникших при первичном конфигурировании аппаратных средств, поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Оказание помощи клиенту по устранению проблемных ситуаций, возникших при первичном конфигурировании аппаратно-программных средств, поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Оказание помощи клиенту по устранению проблемных ситуаций, возникших при первичном конфигурировании программных средств, поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Обучение клиентов первичному конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих в рамках делегируемых клиенту полномочий
|
|
|
Необходимые умения
|
Настраивать универсальные операционные системы, используемые в поддерживаемом оборудовании
|
|
Настраивать специализированные операционные системы, используемые в поддерживаемом оборудовании
|
|
|
Настраивать прикладное программное обеспечение, используемое в поддерживаемом оборудовании
|
|
|
Настраивать поддерживаемые абонентские оконечные устройства клиентов
|
|
|
Обрабатывать информацию о ходе устранения проблемных ситуаций, возникших у клиента при первичном конфигурировании инфокоммуникационной системы/или ее составляющих, с использованием автоматизированных средств управления взаимодействиями с клиентами
|
|
|
Необходимые знания
|
Инструкции по установке поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Инструкции по конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Операционные системы, используемые в поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Языки программирования, используемые в поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации
|
|
|
Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и/или их составляющими
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.3.3. Трудовая функция
|
Наименование
|
Устранение возникшей у клиента в ходе эксплуатации проблемы на аппаратном, программном, и программно-аппаратном обеспечении инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
Код
|
C/03.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Анализ переданной специалистом первой линии технической поддержки заявки, поступившей от клиента, на устранение проблемной ситуации, возникшей в ходе эксплуатации аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Детальное обсуждение с ответственным представителем клиента возникшей проблемы
|
|
|
Проверка состояния аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих (дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системы)
|
|
|
Поиск возникшей проблемы по данным, полученным от клиента
|
|
|
Устранение возникшей в ходе эксплуатации проблемы на аппаратном, программном, и программно-аппаратном обеспечении инфокоммуникационных системы и/или их составляющих
|
|
|
Документирование результатов выполнения заявки совместно с ответственным представителем клиента
|
|
|
Сбор данных о количестве отказов оборудования и их причинах
|
|
|
Документирование данных о количестве отказов оборудования и их причинах
|
|
|
Необходимые умения
|
Настраивать общесистемные операционные системы, используемые в поддерживаемом оборудовании
|
|
Настраивать специализированные операционные системы, используемые в поддерживаемом оборудовании
|
|
|
Настраивать прикладное программное обеспечение, используемое в поддерживаемом оборудовании
|
|
|
Настраивать абонентские оконечные устройства клиентов
|
|
|
Объяснять клиенту правила эксплуатации поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Обрабатывать информацию о ходе устранения возникшей у клиента проблемы с использованием автоматизированных средств управления взаимодействиями с клиентами
|
|
|
Необходимые знания
|
Инструкции по установке поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Инструкции по конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Операционные системы, используемые в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих
|
|
|
Языки программирования, используемые в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих
|
|
|
Правила технической эксплуатации поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с другими структурными подразделениями организации
|
|
|
Основы делопроизводства
|
|
|
Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и/или их составляющими
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.4. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Руководство группой специалистов по выполнению заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
Код
|
D
|
Уровень квалификации
|
7
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
Ведущий специалист по технической поддержке
Руководитель группы технической поддержки
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Высшее образование - специалитет, магистратура
Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации, программы профессиональной переподготовки в области компьютерных и телекоммуникационных технологий
|
|
Требования к опыту практической работы
|
Не менее одного года работы в структурном подразделении технической поддержки
|
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности, профессии или специальности
|
|
ОКЗ
|
2152
|
Инженеры-электроники
|
|
2511
|
Системные аналитики
|
|
|
2512
|
Разработчики программного обеспечения
|
|
|
2514
|
Программисты приложений
|
|
|
ЕКС
|
-
|
Инженер-программист (программист)
|
|
-
|
Инженер электроник (электроник)
|
|
|
-
|
Начальник (руководитель) бригады (группы)
|
|
|
ОКПДТР
|
22824
|
Инженер-программист
|
|
22864
|
Инженер-электроник
|
|
|
22870
|
Инженер электросвязи
|
|
|
26151
|
Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
|
|
|
ОКСО
|
210400
|
Телекоммуникации
|
|
230101
|
Вычислительные машины, комплексы, системы и сети
|
|
|
230105
|
Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем
|
3.4.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Организация работы группы специалистов структурного подразделения технической поддержки по выполнению заявки клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
Код
|
D/01.7
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
7
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Назначение ответственных за выполнение работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Назначение сроков выполнения работ каждому ответственному исполнителю
|
|
|
Утверждение плана работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Консультирование специалистов при решении особо сложных проблем, возникших при эксплуатации инфокоммуникационных систем
|
|
|
Оказание практической помощи специалистам при решении особо сложных проблем, возникших при эксплуатации инфокоммуникационных систем
|
|
|
Координация работ по выполнению наиболее сложных заявок на техническую поддержку с представителями организаций - производителей (разработчиков) инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Необходимые умения
|
Руководить проектами по внедрению новых методов и моделей организации процессов технической поддержки
|
|
Организовывать и координировать деятельность подчиненных сотрудников при выполнении заявок клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Вести деловые переговоры с представителями клиентов и представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Вести деловую переписку с представителями клиентов и представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Обрабатывать с использованием технических средств автоматизации управления бизнес-процессами информацию о ходе выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Необходимые знания
|
Инструкции по установке поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Инструкции по конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Правила технической эксплуатации поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Организационная структура организации
|
|
|
Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с другими структурными подразделениями организации
|
|
|
Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Основы менеджмента
|
|
|
Основы психологии
|
|
|
Правила ведения деловых переговоров
|
|
|
Правила ведения деловой переписки
|
|
|
Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и/или их составляющими
|
|
|
Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.4.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
Код
|
D/02.7
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
7
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Отслеживание выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Документирование работ по выполнению заявок клиентов сотрудниками структурного подразделения технической поддержки
|
|
|
Подготовка аналитических отчетов по выполнению заявок клиентов сотрудниками структурного подразделения технической поддержки
|
|
|
Передача обобщенных данных о выполнении заявок клиентов на оказание технической поддержки в соответствующие административные и технические структурные подразделения организации
|
|
|
Подготовка предложений по оптимизации работы структурного подразделения технической поддержки
|
|
|
Необходимые умения
|
Оценивать качество выполнения группой специалистов и каждым специалистом в отдельности заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Готовить материалы к аналитическим отчетам в соответствии с действующими в организации регламентами
|
|
|
Работать с базами данных о выполнении сложных работ группой специалистов структурного подразделения технической поддержки по заявкам клиентов
|
|
|
Вести деловые переговоры с клиентами о ходе и качестве выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Вести деловую переписку с клиентами о ходе и качестве выполнения группой специалистов работ по реализации заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Обрабатывать информацию о качестве выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих с использованием технических средств автоматизации бизнес-процессов
|
|
|
Необходимые знания
|
Инструкции по установке поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
Инструкции по конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Правила технической эксплуатации поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
|
|
|
Методы объективного и субъективного контроля
|
|
|
Организационная структура организации
|
|
|
Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации
|
|
|
Основы делового этикета
|
|
|
Основы менеджмента
|
|
|
Основы делопроизводства
|
|
|
Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и/или их составляющими
|
|
|
Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
IV. Сведения об организациях - разработчиках
профессионального стандарта
4.1. Ответственная организация-разработчик
|
Общероссийское объединение работодателей "Российский союз промышленников и предпринимателей", город Москва
|
|
|
Исполнительный вице-президент
|
Кузьмин Дмитрий Владимирович
|
4.2. Наименования организаций-разработчиков
|
1
|
Автономное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа - Югры "Югорский научно-исследовательский институт информационных технологий", город Ханты-Мансийск, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра
|
|
2
|
ЗАО "Вест Колл ЛТД", город Москва
|
|
3
|
НО "Ассоциация производителей оборудования связи" (НО "АПОС"), город Москва
|
|
4
|
ООО Фирма "Телесофт", город Москва
|
|
5
|
ФГБОУ ВПО "Московский технический университет связи и информатики", город Москва
|
--------------------------------
<1> Общероссийский классификатор занятий.
<2> Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.
<3> Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих.
<4> Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов.
<5> Общероссийский классификатор специальностей по образованию.
