См. Документы Федеральной налоговой службы Российской Федерации

МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА

ПРИКАЗ
от 5 декабря 2017 г. N ММВ-7-17/1022@

О ВВОДЕ
В ПРОМЫШЛЕННУЮ ЭКСПЛУАТАЦИЮ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ
ИНТЕРАКТИВНОГО СЕРВИСА "QR-АНКЕТИРОВАНИЕ"

В целях повышения качества и эффективности деятельности ФНС России при предоставлении услуг гражданам, непосредственно обратившимся в территориальные налоговые органы, а также расширения возможностей для более простого, быстрого и комфортного информационного взаимодействия граждан с территориальными налоговыми органами, в соответствии с Положением об организации выполнения работ по развитию (модернизации) и оказания услуг по сопровождению автоматизированной информационной системы Федеральной налоговой службы (АИС "Налог-3"), утвержденным приказом ФНС России от 14.03.2016 N ММВ-7-6/135@, с учетом решений подкомиссий ФНС России по приемке работ, выполненных в соответствии с государственным контрактом от 05.09.2017 N 5-7-02/141 (протокол работы подкомиссии от 24.10.2017 N 6-Р/4-2017), приказываю:

1. Ввести в промышленную эксплуатацию программное обеспечение интерактивного сервиса "QR-анкетирование", реализующего функцию онлайн оценки гражданами качества обслуживания в территориальных налоговых органах, в составе компонентов АИС "Налог-3" (далее - программное обеспечение) согласно приложению N 1 к настоящему приказу.

2. Утвердить Порядок работы с интерактивным сервисом "QR-анкетирование" (далее - Порядок) согласно приложению N 2 к настоящему приказу.

3. Управлению информационных технологий (Т.В. Матвеева) организовать и обеспечить сопровождение программного обеспечения в процессе промышленной эксплуатации.

4. Управлению стандартов и международного сотрудничества (Д.В. Вольвач):

4.1. Обеспечить методологическое сопровождение программного обеспечения.

4.2. Обеспечить контроль использования программного обеспечения в практической работе в соответствии с Порядком.

5. ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России (Р.В. Филимошин) обеспечить администрирование, эксплуатацию и техническую поддержку ИТ-инфраструктуры программного обеспечения в процессе промышленной эксплуатации.

6. Руководителям (исполняющим обязанности руководителя) УФНС России по субъектам Российской Федерации:

6.1. Довести настоящий приказ до нижестоящих территориальных налоговых органов.

6.2. Обеспечить использование программного обеспечения в практической работе и исполнение положений Порядка.

7. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего работу по созданию, развитию сопровождению и эксплуатации автоматизированной информационной системы Федеральной налоговой службы, - в части пунктов 1, 3, 5 и заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего деятельность по взаимодействию с налогоплательщиками, оказанию налогоплательщикам соответствующих сервисных услуг, - в части пунктов 4 и 6 настоящего приказа.

Руководитель
Федеральной налоговой службы
М.В.МИШУСТИН

Приложение N 1
к приказу ФНС России
от __.__.____ 2017 г. N ____

СОСТАВ КОМПОНЕНТОВ АИС "НАЛОГ-3"

N п/п
Функциональная задача
Компоненты АИС "Налог-3"
1.
Мониторинг и анализ информации о качестве обслуживания в налоговых органах, полученной посредством QR-анкетирования
Прикладное программное обеспечение интерактивных сервисов официального сайта ФНС России

Приложение N 2

Утвержден
приказом ФНС России
от __ ____________ г. N ____

ПОРЯДОК РАБОТЫ С ИНТЕРАКТИВНЫМ СЕРВИСОМ "QR-АНКЕТИРОВАНИЕ"

Перечень понятий и применяемых сокращений

Краткое наименование
Полное наименование
Должностные лица группы по качеству
Должностные лица группы по качеству УФНС/ИФНС, включенные в группу по реализации Политики в области качества в соответствии с приказом ФНС России от 31.08.2015 N ММВ-7-17/371@ "Об утверждении и реализации Политики ФНС России в области качества предоставления государственных услуг и реализации государственных функций на 2015 - 2018 годы".
Исполнитель ГК
Исполнитель Государственного контракта на оказание услуг по сопровождению информационного обеспечения, прикладных и общесистемных ИТ-сервисов автоматизированной информационной системы ФНС России.
ИФНС
Инспекция Федеральной налоговой службы по району, району в городе, городу без районного деления, инспекция Федеральной налоговой службы межрайонного уровня, территориально обособленное рабочее место инспекции Федеральной налоговой службы.
Сотрудник налогового органа
Сотрудник налогового органа, ответственный за работу с интерактивным сервисом "QR-анкетирование".
Порядок
Порядок работы с интерактивным сервисом "QR-анкетирование".
Руководитель
Руководитель/начальник налогового органа, исполняющий обязанности руководителя/начальника налогового органа.
Сервис
Интерактивный сервис "QR-анкетирование".
СОУН
Справочник кодов обозначений налоговых органов для целей учета налогоплательщиков.
СУО
Программно-аппаратный комплекс автоматизации обслуживания граждан и организаций в территориальных налоговых органах (система управления очередью).
ТНО
Территориальные налоговые органы (УФНС/ИФНС).
УФНС
Управление Федеральной налоговой службы по субъекту Российской Федерации; Управление ФНС России по субъекту Российской Федерации, выполняющее функции Инспекции ФНС России.
ФКУ "Налог-Сервис"
Федеральное казенное учреждение "Налог-Сервис" ФНС России.
ЦА ФНС России
Центральный аппарат Федеральной налоговой службы.
QR-код
Двумерный матричный штрих-код, в котором зашифрована уникальная ссылка на анкету для оценки заявителями качества обслуживания в налоговом органе.

1. Общие положения

1.1. Документ содержит порядок работы с интерактивным сервисом "QR-анкетирование".

1.2. Назначение Сервиса состоит в оптимизации взаимодействия налогоплательщиков с подразделениями ФНС России путем предоставления налогоплательщикам возможности онлайн оценки качества обслуживания при непосредственном обращении в налоговый орган. Это позволит оперативно получать обратную связь от налогоплательщиков и своевременно, с учетом мнения граждан, принимать решения по совершенствованию и оптимизации обслуживания в налоговых органах.

1.3. Целями Сервиса являются:

- оптимизация и совершенствование обслуживания налогоплательщиков Федеральной налоговой службой;

- расширение возможностей для более простого, быстрого и комфортного информационного взаимодействия налогоплательщиков с налоговыми органами.

1.4. Сервис доступен для налогоплательщиков на официальном сайте ФНС России при переходе по ссылке, указанной в QR-коде.

1.5. Администрирование Сервиса сотрудниками налоговых органов осуществляется в административной зоне официального сайта ФНС России в сети Интернет или в Интранет-сети.

1.6. Функционал Сервиса может изменяться и дополняться.

2. Определение ответственных за работу с Сервисом
в территориальных налоговых органах

2.1. Структурное подразделение ТНО, которое определено ответственным за контроль качества предоставления государственных услуг в соответствии с приказом ФНС России от 03.02.2015 N ММВ-7-17/51@, определяется ответственным за работу с Сервисом.

2.2. Информация об ответственных ТНО и ФКУ "Налог-Сервис" направляется в Управление стандартов и международного сотрудничества ФНС России в следующем виде:

N N п/п
Структурное подразделение
Должность
Фамилия, Имя, Отчество
Реквизиты телефонной связи (код/Номер ВТС/N телефона)
Адрес электронной почты
1
2

3. Порядок настройки доступа сотрудников налоговых органов
к Сервису и организация работы с Сервисом

3.1. Доступ сотрудника налогового органа к Сервису осуществляется в административной зоне официального сайта ФНС России по адресу в сети Интернет: https://order.nalog.ru/admin/qr_statistic/ и/или по адресу в Интранет-сети: http://order.tax.nalog.ru/admin/qr_statistic/

3.2. Логин и пароль для входа в Сервис аналогичен логину и паролю к сервису "Онлайн запись на прием в инспекцию".

3.3. Информация Сервиса сотрудникам налоговых органов предоставляется с учетом разграничения доступа в зависимости от федерального, регионального и местного уровней налоговых органов в объеме, необходимом для исполнения должностных обязанностей (выполняемых функций):

- ЦА ФНС предоставляется доступ к сведениям всех налоговых органов;

- УФНС предоставляется доступ к сведениям УФНС и подведомственных налоговых органов;

- ИФНС предоставляется доступ к сведениям соответствующей ИФНС.

3.4. В соответствующее поле ввода формы Сервиса сотрудником налогового органа вносятся e-mail адреса с целью получения в режиме реального времени результатов QR-анкетирования.

3.5. В целях получения результатов QR-анкетирования могут быть использованы e-mail адреса, созданные для взаимодействия с сайтом "Ваш контроль", для которых задана пересылка принимаемых писем на сервер Domino с целью их дальнейшей загрузки в соответствующий почтовый ящик Lotus Notes сотрудника налогового органа, с именами vashkontrolXXXX@rYY.nalog.ru (где XXXX - код налогового органа согласно СОУН, а YY - код региона, например, для УФНС России по Московской области: vashkontrol5000@r50.nalog.ru). Порядок создания адресов электронной почты доведен до УФНС письмом Управления стандартов и международного сотрудничества ФНС России от 11.02.2015 N 17-1-03/0004@.

3.6. В соответствующее поле ввода e-mail можно вводить неограниченное количество e-mail адресов через запятую. Список ранее введенных e-mail адресов должностных лиц отображается в том же поле и доступен в любое время для внесения изменений, то есть в любой момент можно удалить введенный e-mail или добавить новый.

3.7. Обязательным является включение e-mail адресов следующих должностных лиц:

- заместитель руководителя налогового органа, курирующий организацию деятельности по мониторингу качества предоставления государственных услуг,

- начальник (исполняющий обязанности начальника) структурного подразделения, ответственного за контроль качества предоставления государственных услуг.

3.8. Посредством соответствующей кнопки, размещенной в форме Сервиса, сотруднику налогового органа необходимо создать QR-код, в котором зашифрована ссылка на анкету для оценки налогоплательщиками качества обслуживания в налоговом органе.

3.9. Изображение созданного QR-кода вносится в специально отведенное место шаблона информационного плаката с предложением оценки качества обслуживания в налоговом органе (приложение 1 к Порядку).

3.10. В шаблон информационного плаката с предложением оценки качества обслуживания, сотрудником налогового органа вместо ссылки https://order.nalog.ru/qr/XXXX/ вводится, размещенная в Сервисе "ссылка на инспекцию", где вместо символов "XXXX" в тексте ссылки указан уникальный номер налогового органа.

3.11. Не менее двух информационных плакатов с предложением оценки качества обслуживания размещается в помещениях территориальных налоговых органов для приема и обслуживания налогоплательщиков в доступных для налогоплательщиков местах. В частности, для ИФНС - на информационном стенде N 1 "Организационно-распорядительная информация", в ИФНС, в которых внедрена СУО - рядом с СУО. Недопустимо размещение информационных плакатов в перекидной системе информационных стендов. Допускается размещение в плоских карманах информационного стенда, предполагающих размещение одного листа документа формата A4.

3.12. Изображение QR-кода, в котором зашифрована ссылка на анкету для оценки налогоплательщиками качества обслуживания в налоговом органе, размещается на талонах системы управления очередью, содержащих номер очереди заявителя на обслуживание. Минимально допустимый размер QR-кода составляет 1,5 x 1,5 см. Изображение QR-кода должно быть размещено в нижней части талона, рядом с ним текст: "Оцените качество обслуживания". Размещение изображения QR-кода на талоне не должно осуществляться за счет уменьшения размера обязательных реквизитов талона, перечень которых, содержится в типовом техническом задании на выполнение работ по созданию СУО.

4. Механизм формирования входной информации

4.1. Для формирования входной информации (оценок и отзывов налогоплательщиков) в помещениях для приема и обслуживания налогоплательщиков территориальных налоговых органов в доступных для налогоплательщиков местах размещаются информационные плакаты с предложением оценки качества обслуживания и изображением QR-кода, в котором зашифрована уникальная ссылка на анкету для оценки заявителями качества обслуживания в налоговом органе, расположенную на web-сайте ФНС России.

4.2. Для перехода к анкете налогоплательщику необходимо считать QR-код специальным приложением, позволяющим сканировать и декодировать QR-код, которое можно бесплатно скачать в Интернете - QR reader.

4.3. В случае отсутствия приложения QR reader налогоплательщик может вручную ввести с клавиатуры телефона, планшета или ноутбука текст ссылки в адресную строку браузера и перейти на страницу в сети Интернет, которая содержит анкету налогового органа. Текст ссылки размещается на информационных плакатах с предложением оценки качества обслуживания.

4.4. Анкета для оценки налогоплательщиками качества обслуживания закреплена за каждым отдельным налоговым органом (приложение 2 к Порядку).

4.5. В анкете налогоплательщик может оценить качество обслуживания в налоговом органе (выбрать веселый смайлик/грустный смайлик) по следующим критериям:

а) доступность информации о получении услуги;

б) комфортность условий в инспекции;

в) длительность ожидания в очереди;

г) длительность обслуживания;

д) вежливость и компетентность сотрудников.

4.6. Информация о негативно оцененном налогоплательщиком критерии качества обслуживания в налоговом органе, может быть отправлена и учтена в Сервисе только в случае ввода налогоплательщиком пояснения причин негативной оценки.

4.7. Все оставленные заявителем оценки и отзывы обрабатываются в режиме реального времени.

4.8. В режиме реального времени на e-mail адреса должностных лиц, которые введены в соответствующее поле формы Сервиса, поступают результаты QR-анкетирования, содержащие информацию о негативном обслуживании в налоговом органе.

4.9. Результаты QR-анкетирования, содержащие только положительные оценки (выбран один и более веселых смайликов, отсутствуют негативно оцененные критерии) на e-mail адреса должностных лиц не поступают.

5. Мониторинг результатов QR-анкетирования
налогоплательщиков, полученных посредством Сервиса,
в территориальных налоговых органах

5.1. Ежедневно должностными лицами, чьи e-mail адреса введены в Сервис, осуществляется мониторинг поступающих в режиме реального времени результатов QR-анкетирования.

5.2. При поступлении результатов QR-анкетирования о неудовлетворительном качестве обслуживания налогоплательщиков, требующих оперативного реагирования, начальник структурного подразделения, ответственного за использование Сервиса, анализирует причины и принимает решение о реализации мер по улучшению качества обслуживания.

5.3. В срок не позднее 1 рабочего дня, следующего за днем получения отзыва о неудовлетворительном качестве обслуживания налогоплательщиков, должностное лицо, ответственное за организацию работы с налогоплательщиками, вносит в Сервис сведения о принятых решениях и/или о реализованных и/или планируемых к реализации мерах по улучшению качества обслуживания в территориальном налоговом органе по каждому критерию качества, указанному налогоплательщиком в отзыве, без исключения. В том числе, указывается какими должностными лицами осуществляется оперативное реагирование и в какие сроки.

5.4. В случае выявления в ходе эксплуатации Сервиса вопросов, требующих методологических или комплексных организационных решений, начальником структурного подразделения, ответственного за работу с Сервисом, совместно с должностными лицами группы по качеству разрабатываются предложения для представления руководителю налогового органа в целях принятия решения по оптимизации или совершенствованию обслуживания в налоговом органе и дальнейшего представления должностным лицам группы по качеству вышестоящего налогового органа.

5.5. Посредством Сервиса начальник структурного подразделения, ответственного за работу с Сервисом, обобщает и анализирует все поступившие оценки и отзывы налогоплательщиков для систематического выявления наиболее проблемных сфер оказания услуг, отслеживания динамики удовлетворенности налогоплательщиков качеством обслуживания.

6. Действия сотрудников ФКУ "Налог-Сервис" и Исполнителя ГК

6.1. Сотрудниками ФКУ "Налог-Сервис", Исполнителем ГК обеспечивается поддержание в рабочем состоянии Сервиса в процессе эксплуатации.

Приложение N 1
к Порядку работы
с интерактивным сервисом
"QR-анкетирование"

ОЦЕНИТЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ. ЭТО ПРОСТО!
В ЭТОМ ПОЛЕ ДОЛЖЕН БЫТЬ РАЗМЕЩЕН
УНИКАЛЬНЫЙ QR-КОД НАЛОГОВОГО ОРГАНА,
СОЗДАННЫЙ В ИНТЕРАКТИВНОМ СЕРВИСЕ
"QR-АНКЕТИРОВАНИЕ"
Используйте Ваш мобильный телефон или планшет.
Для оценки необходимо считать QR-код специальным приложением
(бесплатно скачивается и устанавливается).
Нет приложения? Просто перейдите по ссылке
https://order.nalog.ru/qr/XXXX/
ВАШЕ МНЕНИЕ ВАЖНО ДЛЯ НАС, ВМЕСТЕ МЫ СТАНЕМ ЛУЧШЕ!

Приложение N 2
к Порядку работы
с интерактивным сервисом
"QR-анкетирование"

Форма анкеты
ФЕДЕРАЛЬНАЯ
НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА
МЕЖРАЙОННАЯ ИФНС РОССИИ N 1 ПО Г. МОСКВЕ
НАМ ВАЖНО ЗНАТЬ ВАШЕ МНЕНИЕ
УТОЧНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, УСЛУГУ
ЗА ПОЛУЧЕНИЕМ КОТОРОЙ ВЫ ОБРАТИЛИСЬ В ИНСПЕКЦИЮ:
Бесплатное информирование
Государственная регистрация
Прием налоговых деклараций (расчетов)
Сведения из ЕГРЮЛ и ЕГРИП
Иные услуги
ОЦЕНИТЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНСПЕКЦИИ ПО ОДНОМУ ИЛИ НЕСКОЛЬКИМ ОСНОВНЫМ КРИТЕРИЯМ:
ДОСТУПНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ О ПОЛУЧЕНИИ УСЛУГИ
КОМФОРТНОСТЬ УСЛОВИЙ В ИНСПЕКЦИИ
ДЛИТЕЛЬНОСТЬ ОЖИДАНИЯ В ОЧЕРЕДИ
МЕНЕЕ 15 МИНУТ
БОЛЕЕ 15 МИНУТ
ДЛИТЕЛЬНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ВЕЖЛИВОСТЬ И КОМПЕТЕНТНОСТЬ СОТРУДНИКОВ
ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ ОТЗЫВ, КОММЕНТАРИЙ ИЛИ ПРЕДЛОЖЕНИЕ:
БЛАГОДАРИМ ВАС
Обращаем ваше внимание:
данный отзыв будет использоваться налоговым органом для обеспечения более высокого качества обслуживания и не предполагает ответа.
Для направления в ФНС России официального обращения в электронном виде перейдите по ссылке: www.nalog.ru/rn77/service/obr_fts/
Задайте вопрос юристу:
+7 (499) 703-46-71 - для жителей Москвы и Московской области
+7 (812) 309-95-68 - для жителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области